― Боже мой, какая же она дура, ― нелестно отозвалась о своем администраторе на консультации в Медицинском Корпоративном Университете директор одной из клиник. ― Учу-учу, никакого толка. Надо менять!
― Подождите шашкой махать, ― ответил наш эксперт. ― Новенькому администратору надо время адаптироваться, понять, что происходит, изучить, что входит в состав услуг. Узнать об особенностях врачей. На это требуется время. Может быть, нынешний администратор не понимает смысл обучения? Может, вы просто загрузили его скриптами? Чему вы обучали сотрудника и по какой системе?
― Должна признаться, системы не было. Мы дали сотруднику скрипты и описания услуг. А как эффективно обучить администратора?
― Предоставьте дело мне! Я обучу вашего администратора, протестирую его, и вы получите готового эффективного специалиста.
Система обучения
Вот какие навыки наши эксперты прокачивали у администратора:
-
Умение настраиваться на деловой лад. Администратору необходимо уметь владеть собой, уметь приходить на работу с боевым настроем.
-
Умение устанавливать контакт. Важно встречать пациента, как дорогого гостя: демонстрировать, что его ждали, что к его визиту готовились. Однако бывают администраторы, которые настолько погружаются в свои «функциональные обязанности», что при входе пациента в клинику даже не поднимают головы, как будто они заняты очень важными делами. Понятно, что им нужно сформировать отчет, заказать расходные материалы, обзвонить пациентов накануне их приема и т.д., золотое правило таково: нет никого и ничего важнее, чем пациент, который пришел в клинику.
-
Умение использовать информацию о продукте. Администратор должен владеть информацией о клинике, т.е. знать основные данные о компании информацию о враче, условия выполнения процедур и исследований. Сотрудник, который владеет всей этой информацией и обучен использовать ее в соответствии с продуманными скриптами, с гораздо большей вероятностью сможет грамотно проконсультировать пациента и конвертировать приём в продажу программы лечения.
-
Владение технологией продаж. Администраторы должны технично вести пациента от этапа к этапу, задавая динамику диалога. Этапы продаж: подготовка к контакту → установление контакта → выявление потребностей → презентация предложения → работа с возражениями и сомнениями пациента → дополнительные продажи → завершение сделки → анализ результатов. Именно в такой последовательности.
-
Умение выявлять истинные потребности пациента. Частая ошибка администраторов: они не задают ключевые вопросы, т.к. многие ответы додумывают за пациента. Однако все мы разные, мировосприятие у всех разное. Клиника сильно рискует прибылью, когда администраторы даже не считают нужным спросить про деньги или время, а сами решают за пациента.
-
Умение выявлять ценности пациента. Внимательно слушая пациента, можно сделать вывод о том, какие ценности у него стоят на первом месте. Поняв, что наиболее важно для конкретного пациента здесь и сейчас, администратор сможет сделать на этом акцент в своей презентации, и тогда презентация легко конвертируется в продажу.
-
Презентация программы лечения на языке пользы. Чтобы осуществить продажу, пациентам не обязательно рассказывать абсолютно всё о клинике, опытных специалистах, новом оборудовании, спецпредложениях и т.д. Говорить нужно только то, соотносится с ценностями пациента. Каждую характеристику продукта обязательно нужно расшифровать для пациента ― показывать, какую пользу он получит от приобретения программы обследования и лечения в вашей клинике.
-
Умение нейтрализовать возражения. Все возражения можно разделить на три группы: 1 ― возражения по стоимости, 2 ― возражения по срокам, 3 ― возражения по качеству. Работа с возражениями имеет четкий алгоритм ― нужно просто обучить ваших сотрудников активно его применять.
-
Умение записать пациента с первого обращения. Когда пациент звонит или пишет нам сам, у него есть запрос, есть потребность и есть время ― это отличное сочетание. Поэтому входящий звонок обязан перейти в запись, а она ― в долгосрочные отношения пациента и клиники. Чтобы это случилось, администратор должен с первой секунды начинать управлять диалогом, задавать правильные вопросы и применять технику активного слушания.
И что в итоге?
Результаты порадовали не только нас, но и собственницу клиники. Администратор, которого она собиралась уволить, стал приносить больше всех прибыли! Его личные продажи уже в первый месяц выросли на 50%.
В выигрыше от этого оказались все:
-
пациенты клиники, которые стали получать больше заботы и исчерпывающую информацию от квалифицированного администратора,
-
администратор, который стал успешно работать и получать больше,
-
собственник, прибыль которого увеличилась.
Собственница приобрела нашу «Умную коробку» со всеми необходимыми материалами, чтобы методика осталась в её клинике навсегда.
Коробка для администратора ― это всё необходимое для эффективной работы:
▪️Флеш-носитель с обучающим видеокурсом.
▪️Книга «10 навыков эффективного администратора»
▪️Полный стандарт работы администратора
▪️Чек-лист для проведения аудита
▪️Пакет электронных документов
▪️Задания для практического разбора
Такой формат позволяет вам:
✔️Получить методику работы с пациентами навсегда.
✔️Конвертировать единовременное вложение в постоянное обучение — как текущих сотрудников, так и новых.
✔️Проводить аттестации без дополнительных вложений.
✔️Не тратить время на разработку необходимых документов.
