Как понять, каких soft skills не хватает врачу? На заметку владельцам медцентров, санаториев, стоматологий, ветеринарных клиник

В этой статье рассмотрим, на развитии каких soft skills стоит сконцентрироваться собственникам и управляющим медицинского бизнеса: медцентров, санаториев, стоматологий, ветеринарных клиник. 

Три группы показателей. Как их оценить? 

Soft skills можно разделить на три группы. 

1. Личностные качества человека: ответственность, пунктуальность, эмпатия, гибкость и так далее. 

2. Навыки, которые помогают в управлении: целеустремленность, амбиции, умение мотивировать людей, пациентов в том числе.

3. Коммуникативные навыки: умение договариваться, вести переговоры, работать в команде и др. 

Как понять, чего не хватает вашему врачу? 

Безусловно, один из важных методов ― наблюдение. Посмотрите, выполняются ли должностные инструкции, реализуется ли трудовая дисциплина, соблюдаются ли правила внутреннего трудового распорядка. 

Второй важный момент ― обращайте внимание на цифры, показатели. Ставьте цели для врача по качеству процедур. Смотрите, соблюдаются ли стандарты лечения патологии в рамках диагноза: направляет ли доктор пациента к коллегам или на лабораторные исследования. Если у вас в клинике есть система, значит, вы можете поставить обоснованные и реалистичные планы. А дальше смотреть, достигает ли  человек этих целей.  

Третье, на что нужно обратить внимание, ― как доктор выстраивает отношения в коллективе. И для этого существует прекрасная методика 360, которую очень любят HR-специалисты в крупных компаниях. Суть метода в том, что человека оценивают его подчиненные (допустим, медицинские сестры), вышестоящие руководители (например, главный врач), а также все остальные коллеги. Кроме того, индикатор хороших коммуникативных навыков является ― возвратность пациентов. Ее очень важно замерять и оценивать, анализировать причины оттока. 

Как развивать soft skills

В сущности, все soft skills можно оцифровать ― по каждому важному навыку поставить определенный балл. А дальше, определив слабые места, начать развивать те качества, которые «провисают». Для этого в Медицинском Корпоративном Университете есть тренинги и специализированные курсы по мотивационной консультации и медицинскому гостеприимству. Мы обучаем врачей, администраторов, менеджеров и кураторов лечения. 

И во время обучения мы: 

• Рассказываем, как мотивировать пациента оставаться в клинике у конкретного врача. 

• Объясняем, как правильно презентовать программу лечения: информировать пациента о том, что будет входить в программу, как все будет происходить, почему это нужно сделать именно в вашей клинике, какие даем гарантии. 

Мы обучаем не продажам, а тому, как правильно доносить информацию пациенту и мотивировать его, побуждать. Мы не обучаем навязыванию услуг, а говорим об экологичных методах. Человек сам должен осознанно прийти к мысли, лечиться в вашей клинике. И задача сотрудников клиники ― проинформировать пациента о том, как ему помогут в клинике, исходя из его потребностей и поставленного диагноза. 

Чтобы пациент не ушел в другую клинику, врачам и администраторам важно попасть в потребность. А для этого нужно уметь ее выявить и работать с ней.

Развитие soft skills влияет на прибыль бизнеса

Безусловно, цель обучения администраторов и врачей ― увеличение экономических показателей. 

В Медицинском Корпоративном Университете мы делаем замеры до и после обучения. У врачей оцениваем, какой был это средний чек до тренинга и как увеличился, насколько выросла возвратность, насколько успешно стали продаваться высокомаржинальные продукты. У администраторов смотрим такие показатели, как рост реализованных записей на прием, продажи диспансерных программ и т.д. 

Результаты после наших программ:  

• Рост среднего чека на 30% в течение трех месяцев.

• Возвратность в несколько раз выше.

• В 2 раза больше рекомендаций по сарафанному радио.

• Конверсия приемов в программы лечения выше на 50%.

• В 2 раза меньше жалоб. 

• Выручка выше 15-30% без дополнительных вложений в рекламу.