В этой статье рассмотрим, на развитии каких soft skills стоит сконцентрироваться собственникам и управляющим медицинского бизнеса: медцентров, санаториев, стоматологий, ветеринарных клиник.
Три группы показателей. Как их оценить?
- Личностные качества человека: ответственность, пунктуальность, эмпатия, гибкость и так далее.
- Навыки, которые помогают в управлении: целеустремленность, амбиции, умение мотивировать людей, пациентов в том числе.
- Коммуникативные навыки: умение договариваться, вести переговоры, работать в команде и др.
Как понять, чего не хватает вашему врачу?
- Посмотрите, выполняются ли должностные инструкции, реализуется ли трудовая дисциплина, соблюдаются ли правила внутреннего трудового распорядка.
- Обращайте внимание на цифры ― показатели. Ставьте цели для врача по качеству процедур. Смотрите, соблюдаются ли стандарты лечения патологии в рамках диагноза: направляет ли доктор пациента к коллегам или на лабораторные исследования. Если у вас в клинике есть система, значит, вы можете поставить обоснованные и реалистичные планы. А дальше смотреть, достигает ли человек этих целей.
- Внимательно изучите, как доктор выстраивает отношения в коллективе. И для этого существует прекрасная методика 360, которую очень любят HR-специалисты в крупных компаниях. Суть метода в том, что человека оценивают его подчиненные (допустим, медицинские сестры), вышестоящие руководители (например, главный врач), а также все остальные коллеги.
- Оцените возвратность пациентов. Это индикатор хороших коммуникативных навыков. Замеряйте возвратность, анализируйте причины оттока.
Как развивать soft skills
- Рассказываем, как мотивировать пациента оставаться в клинике у конкретного врача.
- Объясняем, как правильно презентовать программу лечения: информировать пациента о том, что будет входить в программу, как все будет происходить, почему это нужно сделать именно в вашей клинике, какие даем гарантии.
Развитие soft skills влияет на прибыль бизнеса
Безусловно, цель обучения администраторов и врачей ― увеличение экономических показателей.
В Медицинском Корпоративном Университете мы делаем замеры до и после обучения. У врачей оцениваем, какой был это средний чек до тренинга и как увеличился, насколько выросла возвратность, насколько успешно стали продаваться высокомаржинальные продукты. У администраторов смотрим такие показатели, как рост реализованных записей на прием, продажи диспансерных программ и т.д.
Результаты после наших программ:
-
Рост среднего чека на 30% в течение трех месяцев.
-
Возвратность в несколько раз выше.
-
В 2 раза больше рекомендаций по сарафанному радио.
-
Конверсия приемов в программы лечения выше на 50%.
-
В 2 раза меньше жалоб.
-
Выручка выше 15-30% без дополнительных вложений в рекламу.
Обучение администраторов
