В краткосрочной перспективе клинике нужны продажи. Но если вы заряжены на долгую и продуктивную работу с растущей прибылью, вам необходима выстроенная система. Исходя из нее вы сможете сформировать маркетинговую стратегию.
Система и стратегия позволяют экономить ― рационально использовать ресурсы и получать результаты с минимальными затратами. Это полезно знать собственникам медицинского бизнеса: многопрофильных клиник и медцентров, санаториев, стоматологий, ветеринарных клиник.
Несколько полезных советов
1. Экономить на маркетинге и не сливать бюджет помогает выверенное позиционирование
Для кого существует ваш бизнес? На пациентов с какими диагнозами ориентируется клиника? Поймите, кто ваш целевой пациент и в чём он нуждается. Затем четко сформулируйте, что вы предлагаете людям? В чем ваша уникальность?
Во многих клиниках размыт формат, из-за этого потенциальный пациент не может идентифицировать клинику как то место, где точно знают, как ему помочь. Когда позиционирование проработано и выверено, к вам приходят ровно те люди, на которых ориентируетесь. И стоимость услуг ими ощущается как справедливая.
2. Исследуйте рынок и поставьте цель.
Исследуйте рынок, чтобы понять насколько ваш план согласован с реальной потребностью целевой аудитории. Для формирования стратегии вам нужно понять свою цель и конкретизировать ее — в цифрах, в доле рынка.
Затем запланируйте движение к этой цели. За счет чего хотите заработать, какие услуги будете продвигать и кому продавать, сколько надо продать? Какие цепочки услуг необходимо предлагать этим людям? Упакуйте услуги с точки зрения ценностных предложений для клиентов. Также сформируйте цепочки услуг: что будет являться входным продуктом, какие услуги будут основными высокомаржинальными продуктами, какие ― дополнительными. По всем продуктам поставьте сотрудникам планы.
3. Вложитесь в сервис, чтобы повысить возвратность
Превосходный сервис необходим медицинской организации, чтобы сарафанное радио работало на максимум и чтобы росла возвратность. Если вы будете сливать бюджеты на постоянное привлечение новых пациентов, но не работать над сервисной составляющей, все визиты будут «одноразовыми»: пациент будет приобретать входной продукт, а на лечение в клинике оставаться не будет — соответственно, продажи высокомаржинальных программ лечения будут низкими.
Основной ресурс клиники — сотрудники. Они должны быть обучены тому, как коммуницировать с клиентами, и оправдывать ожидания пациентов, чтобы способствовать их возврату и увеличению прибыли клиники. Пациенты ожидают получить в результате визита в клинику не только рецепт от врача, но и удовлетворения своих потребностей в безопасности, надежности, скорость оказания услуг, уважении. Персонал должен обеспечить каждому пациенту максимум внимания и поддержки, проявлять участие.
Собственникам и управляющим мы рекомендуем проработать правила внутреннего трудового распорядка, стандарты и регламенты. Эти документы помогут процессам протекать бесперебойно и сделают путь пациента по клинике бесшовным. А сотрудникам стандарты с подробным описанием того, как вести себя в разных ситуациях, помогут правильно выражать эмпатию и обеспечивать высокий уровень обслуживания.
4. Профилактируйте отток
Нельзя рассматривать как норму потери пациентов ― на каждом этапе их движения по контуру необходимо предпринимать меры по профилактике оттока: внедрять инструменты в повседневную жизнь в виде инструкций и регламентов, обучать персонал.
Контролировать показатель оттока нужно на всех уровнях: на уровне каждого исполнителя, руководителя среднего звена, топ-менеджера.
Что именно мы можем контролировать, чтобы снижать отток?
-
Когда пациент проявил интерес и посетил сайт, но не заполнил форму записи или не позвонил, важно предпринять шаги для перевода этого интереса в запись. Улучшение интерфейса сайта, добавление чата для быстрой консультации и своевременные напоминания могут повысить вероятность того, что пациент запишется на прием.
-
Если пациент позвонил или заполнил онлайн-форму, но не записался, необходимо сосредоточиться на переводе лида в запись. Эффективная работа операторов контактного центра, предоставление исчерпывающей информации и устранение сомнений помогут увеличить количество записей.
-
Пациенты могут записаться на прием, но не прийти. Чтобы минимизировать такие случаи, следует использовать напоминания о предстоящем визите через СМС или электронную почту, а также внедрить систему подтверждения записи за день до приема.
-
Пациент может прийти в клинику впервые и не вернуться. Чтобы обеспечить возвратность, необходимо создать положительное впечатление от первого визита: предоставить высококачественное обслуживание, внимательное отношение и персонализированный подход. Регулярные последующие звонки или письма с благодарностью за посещение и предложением дополнительных услуг также могут способствовать возвращению пациента.
-
Если пациенту назначено лечение или операция, но он ушел думать, важно довести его до реализации назначенного лечения в клинике. Регулярное отслеживание состояния пациента, заботливые напоминания о необходимости лечения и предоставление дополнительной информации могут помочь убедить пациента вернуться и пройти лечение.
-
Пациентам, которым назначены диспансерные приемы, но они не пришли, следует напомнить о важности регулярных осмотров и профилактических мероприятий. Отправка напоминаний и предоставление удобного расписания приемов помогут повысить реализацию диспансерных программ.
-
Если пациент не был в клинике более года и перешел в статус «спящего», необходимо активировать его снова. Рассмотрите возможность отправки персонализированных предложений, напоминаний о необходимости профилактических осмотров или акций на услуги клиники, чтобы вернуть пациента в активный статус.
Эти стратегии помогут значительно снизить отток пациентов, повысить их лояльность и обеспечить стабильный поток записей в клинике.
5. Обучитесь системному управлению клиникой
В очень многих клиниках текущая система управления не работает. В головах собственников нет порядка: неясно, на чем зарабатывает клиника, финансовые показатели бизнеса нестабильны и непредсказуемы, бюджеты сливаются в неэффективные маркетинговые мероприятия. Нужна система, которая позволит раз и навсегда навести порядок.
Мы помогаем внедрять такую систему на курсе «Управление клиникой. Система и масштабирование». С ней вы сможете не только создать эффективную маркетинговую стратегию и экономить на маркетинге, но и обеспечите прозрачность всех процессов. Сможете ставить сотрудникам понятные и обоснованные планы, прогнозировать прибыль, держать высокий уровень сервиса.
