Люди верят тому, что написано в интернете. Из этого можно сделать единственный вывод: управляйте своей репутацией!
Дадим несколько рекомендаций.
Совет 1. Старайтесь оставить негатив в стенах клиники и отработать его на месте
Очень важно, чтобы пациент мог оставить отзыв после посещения клиники или пройти опрос. Предлагайте клиенту заполнить анкету, где будут вопросы по всему его пути: от поиска клиники до взаимодействия с постпродажным обслуживанием.
Проводите срезы в те моменты, когда статистически фиксируется наибольший отток. Например, обязательно интересуйтесь, как прошел у пациента первый прием, сформировался ли контакт с врачом.
Совет 2. Многие пациенты больше доверяют отрицательным отзывам, поэтому важно оперативно и правильно реагировать на них
Помните: отрицательные отзывы — это не повод впадать в депрессию. Это возможность найти способы, как улучшить ваши процессы и продукты.
Прочитали отзыв? Отлично. Отодвиньте эмоции в сторону и сосредоточьтесь на сути проблемы. Ваша задача ― выявить, чего не хватило пациенту: внимания, уважения, заботы или профессиональных аргументов. Например, врач может показаться некомпетентным, если он недостаточно ясно объяснил диагноз или лечение.
Совет 3. Систематически запрашивайте положительные отзывы
Положительные отзывы могут повысить доверие к клинике и привлечь новых пациентов.
Можно очень долго ждать, когда довольный клиент решит потратить время и написать слова благодарности на сторонних сайтах или в вашей форме обратной связи. Но мы с вами прекрасно знаем, что этого в 99% случаев не произойдет. Зато те пациенты, которых что-то не устроило, раструбят об этом всему миру.
Многие довольные пациенты не оставляют отзывы просто потому, что их об этом не попросили. Запрашивайте положительные отзывы у лояльных клиентов. Это можно делать через личные обращения, письма или даже автоматизированные системы. Дополнительная мотивация в виде скидок или бонусов также может стимулировать пациентов поделиться своим опытом.
Совет 4. Продумайте работу с отзывами.
Выстраивайте систему в работе с отзывами. Пропишите подробный регламент ― такой, который логично встроит в функционирование вашей клиники бизнес-процессы, связанные с обработкой отзывов.
-
Определите площадки для мониторинга отзывов: сайт, соцсети, отзовики, контактный центр, личный кабинет на сайте, электронная почта, книга отзывов и предложений и т.д.
-
Пропишите, как отвечать на отзывы разных видов. Создайте скрипты для ответов на положительные вопросы и для работы с жалобами.
-
Пошагово пропишите, как сотрудники будут действовать, когда получат жалобу. Определите компенсации, которые могут предлагать сотрудники.
-
Назначьте ответственных за мониторинг и подготовку ответов. Ими могут быть руководитель отдела стандартизации, директор по клиентскому сервису, руководитель контактного центра, исполнительный директор, заместитель исполнительного директора, руководитель службы менеджеров, главный врач.
Для каждого вовлеченного в процесс сотрудника подготовьте пошаговую инструкцию: где он отслеживает отзывы, в течение какого времени принимает те или иные меры, что конкретно делает.
Идея: дополнительно вы можете запрашивать отзывы у пациентов через тех, кто контактирует с пациентом и уже наладил с ним связь. Например, через администраторов или медицинских сестер. Внесите это в систему мотивации. Поставьте план по количеству отзывов и собирайте отчеты, а за выполнение плана обязательно премируйте.
Совет 5. Выстройте систему в клинике
Выстроенные процессы и четкие стандарты работы сотрудников клиники позволяют эффективно работать и получать хорошие отклики от пациентов. Чем проще, понятнее и прозрачнее для вас процессы, тем больше шансов, что продукт будет качественным, а пациент ― довольным. Чем подробнее у вас прописаны коммуникативные стандарты, тем выше будет удовлетворенность пациента от посещения клиники.
Можно постоянно тратить много ресурсов, чтобы глушить негатив и задаривать недовольных пациентов подарками. Но лучше сделать единоразовую инвестицию, которая будет выгодна на длительной дистанции. А именно:
-
понять, как работает клиника,
-
внедрить систему, которая будет приносить прибыль и довольных клиентов.
Приглашаем за ценными знаниями и бесценной практикой на курс по системному управлению клиникой!
