Традиционно считается, что инвестиции в сервис должны составлять 5% от выручки. Тем не менее в ряде случаев требуются большие вложения ― вплоть до 10%.
Факторы, которые будут провоцировать увеличение затрат на сервис:
- Желаемый уровень сервиса. Отталкивайтесь от того, сервис какого уровня вы строите. Специалисты выделяют четыре уровня сервиса: базовый, безупречный, превосходный, уникальный. Например, для уникального возьмем плюс 1% к базовым пяти. Детально эти уровни разберём чуть ниже.
- Размер компании. Чем больше компания, тем больше инструментов сервиса следует применять, чтобы его почувствовали все пациенты. На старте разработки сервисных мероприятий также требуется плюс 1% к инвестициям.
- Сфера медицины, в которой вы работаете. Например, в косметологии и пластической хирургии потребуется еще плюс 1% к базовым инвестициям.
- Количество клиентов группы А. Проводите ли вы АВС-анализ клиентской базы? Знаете, сколько у вас клиентов группы А? Если у вас значительное число таких клиентов, это потребует также увеличить затраты на 1%.
Какой у вас уровень сервиса? Протестируйте свою клинику
Попробуйте оценить, в какой точке вы сейчас и какой уровень сервиса намерены строить.
Признаки сервиса базового уровня:
1. Стандарты работы ограничиваются речевыми модулями сотрудников в виде двух-трех заученных фраз.
2. Операционный стандарт предусматривает чистоту и единообразие в оформлении точек контакта.
3. Дресс-код ― фирменные цвета, типовые размеры.
4. Система обратной связи в виде горячей линии, сайта и книги отзывов.
5. Система обучения есть, но только при приеме на работу. Не поддерживается регулярными тренингами.
Признаки безупречного сервиса:
1. Требования к речевым модулям сопровождаются требованиями к невербалике ― важны мимика, поза, жесты.
2. Операционный стандарт предусматривает чистоту, оформление точек контакта.
3. Дресс-код ― одежда индивидуального размера, часто пошита на заказ.
4. Регулярное обучение сотрудников. Работают внутренние корпоративные университеты.
5. Появляется понятие послепродажного обслуживания и гарантий для пациентов.
Признаки превосходного сервиса:
1. Есть стандарты и регламенты работы сотрудников.
2. Наличие системы подбора сервис-ориентированных сотрудников.
3. Наличие контроля сервиса.
4. Сбор и обработка обратной связи.
5. Наличие системы рекомендаций в клинике.
Что такое уникальный сервис:
Он предполагает наличие таких факторов, которые позволяют подчеркнуть вашу уникальность. Всё в рамках ваших фантазий. Можно задать настроение музыкой, запахом. Или организовать персонифицированный маршрут по клинике пациента ― создать ситуацию, когда пациента везде будут ждать и встречать, как долгожданного гостя. Крайне важно, чтобы все эти уникальности были не разовые, когда сегодня они есть, а завтра персонал сменился и правила тоже поменялись. Необходимо превратить уникальный сервис в политику компании. Держать его будет несложно, если вы наймете сервис-ориентированных сотрудников.
Коллеги, напоминаю, что я руковожу Медицинском корпоративном университетом, где мы обучаем сотрудников клиник сервису и продажам. Подробнее о программах>>
