В частной клинике важно правильно общаться с пациентами, однако врачи часто совершают на приёме одни и те же ошибки. К чему это приводит? Всё просто: пациент уходит в другое место, клиника упускает прибыль.
Я уже писала о том, что важно профилактировать отток пациентов. И в этой статье расскажу, как максимально снизить риски оттока, которые могут возникнуть при коммуникации с врачом.
Какова роль врача? Он собирает жалобы, осматривает пациента, формулирует предварительный диагноз и назначает лечение в клинике. В идеале — мотивирует лечиться в клинике, используя алгоритм мотивационной консультации, который я описывала в этой статье.
Нередко врачи этот алгоритм не используют, а вдобавок допускают множество ошибок при общении с пациентом.
Топ-6 ошибок врачей
1. Врачи говорят на непонятном пациентам языке, используют множество профессиональных терминов
Не то чтобы специально умничают — просто не умеют иначе. В итоге больше половины пациентов не понимают, что и для чего назначил доктор. Как следствие — не выполняют назначения.
Важно доступно объяснить пациенту причины возникновения болезни и предложить варианты лечения. Я советую даже схематично изобразить, как протекает заболевание, т.е. нарисовать «зло», которое есть у пациента. Это хорошо убедждает и дополнительно мотивирует начать лечение.
2. Врачи не выявляют истинные потребности пациентов
Часто важно копнуть глубже, немного побыть детективом. Когда врачи решают только поверхностные проблемы, это не столь эффективно, как могло бы быть: причем как для пациента, так и для клиники. Пример: пациентка жалуется на менструальные боли, а на самом деле уже больше года не может забеременеть и хочет детей. Еще пример: пациентка на приеме активно просит коррекцию молочных желез, а на самом деле не прочь сразу сделать и блефаропластику… Как вы понимаете, это уже совсем другие чеки.
3. Врачи не участвуют в направительской работе —лечат болезнь, а не человека
Почему важно рекомендовать врачей-коллег? Во-первых, это позволит лучше обследовать пациента. Во-вторых, это поможет загружать врачей, которых вы не продвигаете через маркетинг. Если у вас выстроена система управления клиникой, то вы должны хорошо понимать, как ваша клиника может быть максимально полезной для пациентов с определёнными диагнозами и как вам обеспечивать специалистов работой. Когда врачи не отправляют пациентов к коллегам, они ограничивают возможности клиники быть полезной пациенту. И, разумеется, снижают прибыль.
4. Врачи очень много говорят на приеме или, наоборот, скупятся на слова
Одни пытаются рассказать пациенту всё, чему научились в университете. Не умеют слушать. Другая крайность — врачи утыкаются в бумажки и так много молчат, что пациенту становится неловко.
5. Врачи не умеют предоставлять несколько вариантов решения проблемы
— Иван Иванович, вам нужна операция, стоимость лечения в нашей клинике составит 60 тысяч, — говорит врач. И пациент уходит в другую клинику.
Почему? Да, пациент сомневается в правильности назначения, потому что врач мог быть не очень убедительным. А ещё надо понимать, что пациент всегда хочет услышать несколько вариантов, чтобы иметь возможность выбрать. Поэтому врачам следует презентовать несколько вариантов лечения: программу-минимум, оптимальный план и расширенную программу. Так пациент уже в стенах вашей клиники реализует свою потребность выбрать из нескольких вариантов лучший для себя.
6. Врачи не умеют завершать прием фиксацией договоренностей
Они могут целый час перед пациентом петь и танцевать, а в конце просто говорят: «Идите, подумайте». Итог: ни возвратности пациента, ни денег в кассе. В идеале каждый приём должен завершаться записью! Даже если речь про диспансеризацию через полгода. Важный момент: целесообразность и полезность любой записи пациент должен хорошо осознавать. А для этого ему надо качественно донести ценность записи. И это тоже часть профессионализма сотрудников клиники.
Перечисленные выше ошибки ― это лишь самые очевидные примеры упущенной выгоды на уровне приема доктора. Конечно, их гораздо больше. Подробно разбираю их в своих книгах «Правила врачебного приёма» и «Мотивационная консультация пациента».
Выход есть! Внедрите стандарт
Чтобы профилактировать отток, необходимо придерживаться не только стандартов оказания медицинской помощи, но и стандарта работы врача в вашей частной клинике.
Что обязательно должно быть в стандарте?
- Технология продаж и технология ведения переговоров. Стандарт имеет четкую структуру: подготовка к коммуникации → установление контакта → выявление потребностей → демонстрация вариантов решения → профилактика и нейтрализация возражений → авторитетное мнение → заключение и оформление договоренностей.
- Временные индикаторы. Каждая коммуникация с пациентом происходит поэтапно в четко заданных временных границах.
- Типовые скрипты и сценарии. Там уже подобраны нужные слова и фразы, выстроена очередность этих фраз. В основе скриптов ― инструменты психологии. Скрипт не нужно воспроизводить слово в слово, важно показать, как работать в той или иной ситуации, когда взять на себя инициативу и как лучше провести презентацию.
- Чек-лист, по которому можно провести аудит работы врача (например, с помощью тайного покупателя).
В своих книгах и на корпоративных тренингах рассказываю о том, как собственнику и управленцу эффективно выстроить работу клиники, а врачу ― правильно контактировать с пациентом, чтобы мотивировать пациента на лечение и выздоровление. Прочитайте мои книги и купите их для своих сотрудников, а ещё лучше ― приходите на обучение в Медицинском корпоративном университете! Это позволит вам всем находиться в едином поле ценностей, а самое главное ― получать материальное и нематериальное удовлетворение от работы.
Коллеги, подписывайтесь на мой канал, также буду рада видеть вас в сообществе собственников медицинского бизнеса в «Телеграме»: https://t.me/mcu_expert
