Сервис - это система

Ничего не ценится так дорого, как хороший сервис в частной клинике, и ничего не стоит так дешево, как хороший сервис.

Можно вбухать кучу денег на хорошие шоколадки, массажные кресла в холле клиники и на что угодно ещё. Но без самого важного элемента сервиса все ваши усилия сойдут на нет.

Что вообще такое сервис?

Сервис ― это решение проблемы клиента до ее появления. Значит, нам необходимо знать:

1. С какими проблемами идут к нам пациенты.
2. Какие проблемы могут встретиться им на пути в нашу клинику или уже в самой клинике.
3. Как устранить эти проблемы, чтобы сделать путь пациента бесшовным и незаметным.

А ещё сервис ― это система. Которая позволяет:

• предугадывать желания и потребности пациента и иметь возможность на них влиять,
• выстраивать надежные уважительные отношения с пациентами,
• увеличивать возвратность пациентов,
• иметь возможность влиять на отток пациентов на всех уровнях маршрута,
• генерировать клиентов по сарафанному радио и через систему рекомендаций.

Словом, увеличивать выручку и прибыль компании.

10 составляющих системы сервиса

Почему нужна именно система? Потому что системой можно управлять, влияя на ее составляющие. Система сервиса состоит из десяти элементов. Перечислю их:

1. Операционный стандарт (стандарт состояния точек контакта).
2. Коммуникативные стандарты ― стандарты и регламенты взаимодействия персонала с пациентами.
3. Стандарты и регламенты взаимодействия персонала друг с другом.
4. Подбор сервис-ориентированного персонала.
5. Постоянное обучение персонала и обратная связь от руководителя.
6. Контроль выполнения стандартов и регламентов.
7. Система получения обратной связи от пациентов.
8. Система своевременной отработки жалоб.
9. Система рекомендаций.
10. Мотивация персонала на сервис и повышение возвратности пациентов.

Обязательно пройдитесь по этому чек-листу и проверьте, есть ли у вас все эти элементы? Регламентированы ли процессы? Есть ли стандарты для сотрудников?

Коллеги, если требуется подробно раскрыть какой-то из десяти пунктов, напишите об этом в комментариях! Обязательно расскажу в блоге о каждом из пунктов или о каком-то конкретном.

Кадры решают!

Сразу скажу, что самое важное ― нужные, правильные и обученные люди в клинике. Без них все наши усилия по построению сервиса будут малоэффективны.

Сервис-ориентированный персонал в клинике может нивелировать неблагоприятные внешние факторы, связанные, например, с отсутствием каких-то реклaмных материалов, да даже с чистотой.Немаловажно, что эти люди при правильном подборе не требуют каких-то супергонораров для себя. Они делают свою работу искренне, от всего сердца.

Поэтому первое и приоритетное ― это, конечно, найм правильных людей и их мотивация. Не столько даже финансовая. Для таких людей важна поддержка собственника. Подпитывайте сотрудников положительными эмоциями, чтобы эти же положительные эмоции они несли пациентам.

На курсах Медицинского корпоративного университета мы обучаем сотрудников клиник проявлять свои лучшие качества в общении с пациентами, экологично продавать услуги клиники. Мы даём инструменты и скрипты, которые позволяют увеличить возвратность пациентов и вашу прибыль.