Я убеждена, что каждый врач должен уметь проводить мотивационную консультацию пациента, цель которой — вовлечь пациента в процесс лечения и доступно разъяснять, что пациенту нужно делать для того, чтобы победить заболевание.
Профессионализм врача — это не только про объем знаний, полученных в образовательном учреждении и на практике. Это ещё и умение вовлечь пациента в процесс лечения: понятным языком рассказать, что означает его диагноз, как развивается его болезнь и как предотвратить возможный негативный сценарий.
Мотивационной консультации я посвятила одну из своих книг. Тут расскажу кратко, в чём суть мотивационного консультации и по какому алгоритму она должна выстраиваться.
Алгоритм мотивационной консультации
Шаг 1. Анализ информации о пациенте
Врачу важно знать, кто придет, с каким диагнозом, как зовут пациента. Возможно, есть необходимость изучить результаты анализов пациента. Это занимает 3 минуты.
Шаг 2. Установление контакта с пациентом
На этом этапе можно использовать деловой комплимент или смол-ток. Пример: «Спасибо, Иван Иванович, что пришли вовремя. Сегодня дождливо, как вы до нас добрались?» Норма времени ― 1 минута.
Шаг 3. Сбор анамнеза и жалоб
Тут лучше всего выявить глубокие медицинские потребности. Для этого нужно задать открытые вопросы. Одна из частых ошибок врачей состоит в том, что они не выявляют истинные потребности пациентов. Не копают, не изучают глубоко ситуацию. Часто решают только поверхностные проблемы.
Например, пациентка приходит с жалобой на боли внизу живота, а на самом деле её потребность в том, чтобы забеременеть. Она озвучивает врачу, что её беспокоят боли, а о том, что больше года не может забеременеть, не говорит.
Чтобы докопаться до сути, врачу требуется не более 15 минут.
Шаг 4. Озвучивание предварительного диагноза и вовлечение пациента в процесс лечения
Например: «Иван Иванович, я предполагаю, что у вас хронический холецистит. Что вы знаете про это заболевание?»
Нам важно, чтобы пациент задумался и понял, что ничего и не знает про эту болезнь. Этап занимает 2 минуты.
Шаг 5. Фокусирование на причине
На этом этапе нужно донести до пациента, что провоцирует болезнь. Можно нарисовать «зло», которое есть у пациента. Например, его воспаленный желчный пузырь. Визуализация ― важная составляющая мотивационной консультации. Этот шаг занимает 3 минуты.
Шаг 6. Получение обратной связи от пациента
А теперь надо остановиться и задать открытые вопросы, чтобы понять, что пациент думает по поводу сказанного. Лучше дать возможность пациенту ещё раз сконцентрироваться и подумать. Этот шаг занимает 1 минуту.
Шаг 7. Демонстрация вариантов лечения
Чтобы у пациента был выбор, лучше презентовать несколько вариантов:
- Программу-минимум по стандарту оказания помощи.
- Программу-оптимум ― ту, которую врач считает необходимым.
- Расширенную программу ― например, с реабилитацией.
Это особенно важно для работников частных клиник, потому что пациент, услышав лишь про один способ борьбы с недугом, может уйти в другую клинику, чтобы у него появилось побольше вариантов. Можно сказать, что этот этап ключевой в решении пациента остаться в клинике. Пациент должен услышать так называемое второе мнение, оценить все плюсы и минусы возможных вариантов решения его вопроса. Поэтому лучше, если эти варианты он сразу получит у своего лечащего врача.
На этот этап отводится целых 15 минут. И при условии, что пациенту самому сложно определиться, врач переходит на следующий этап.
Шаг 8. Озвучивание личного авторитетного мнения
Врач говорит: «Я как доктор с 15-летним опытом работы рекомендую вам оперативное лечение. Так вы быстрее вернетесь в форму и уже через 10 дней опять вернетесь к прогулкам со своими внуками».
Этап занимает 1 минуту.
Шаг 9. Работа с сомнениями
Тут нужно поинтересоваться у пациента, какие есть вопросы, какие есть сомнения. Если предыдущие шаги были последовательно отработаны, то, как правило, сомнений нет. На этот шаг отводится 1 минута.
Шаг 10. Резюмирование и планирование действий
Это обязательный шаг. Часто пациент к окончанию приема теряет нить разговора, поскольку в его голову поступает очень много новой информации. Поэтому важно ещё раз акцентировать его внимание на важных моментах и на том, что он должен сделать для своего выздоровления.
И далее, чтобы еще лучше разложить всё по полочкам в голове у пациента, доктор говорит, какие совместные действия врача и пациента ожидаются на пути выздоровления пациента:
- что будет делаться первым этапом и сколько времени это займёт,
- что важно сделать после и как много времени на это потребуется,
- когда планируется перейти к заключительному этапу лечения.
На этот этап консультации закладывается 2 минуты.
Шаг 11. Фиксация договорённостей
В конце консультации доктор подчеркивает важность совместных планов клиники и пациента и обязательно материализует приём ― оформляет лист назначений. Завершается коммуникация записью пациента на контрольный прием и передачей пациента из рук в руки менеджеру по сопровождению. Этот шаг занимает 3 минуты.
Задача собственника клиники ― контролировать, следует ли врач алгоритму мотивационной консультации. Варианта три:
- Попросить врача сделать аудиозапись приема (с разрешения пациента, конечно).
- Попросить пациента сделать аудиозапись.
- Запустить «тайного клиента».
Научите врачей проводить мотивационную консультацию, и вы увидите, как вырастет прибыль вашей клиники!
Напоминаю, что много важной информации и полезных проверенных в деле инструментов можно найти в моих книгах, написанных для собственников клиник, врачей и администраторов.
Кроме того, в Медицинском корпоративном университете мы проводим тренинги для собственников, топ-менеджеров, врачей и администраторов частных клиник. После наших тренингов прибыльность бизнеса вырастает на 30%!
Буду рада видеть вас в сообществе собственников медицинского бизнеса в «Телеграме»: https://t.me/mcu_expert
