Я выделяю десять важных слагаемых эффективности администратора. Каждый из пунктов может стать точкой роста для ваших сотрудников, для вашего сервиса и вашей прибыли. Давайте рассмотрим их в этой статье. 

1. Умение настроиться на деловой лад

У всех бывают плохие дни, но администратору необходимо уметь владеть собой. Важно уметь прийти на работу с боевым настроем. Да, все мы живые люди, эмоции бывают разными, однако для настройки на деловой лад можно использовать ряд инструментов и ритуалов. Стакан вкусного напитка, любимая песня, недолгая прогулка, выбор делового наряда ― эти простые вещи способны каждого из нас зарядить на весь день.

2. Умение устанавливать контакт

Важно встречать пациента, как дорогого гостя: демонстрировать, что его ждали, что к его визиту готовились. Однако бывают администраторы, которые настолько погружаются в свои «функциональные обязанности», что при входе пациента в клинику даже не поднимают головы, как будто они заняты очень важными делами. Понятно, что им нужно сформировать отчет, заказать расходные материалы, обзвонить пациентов накануне их приема и т.д., золотое правило таково: нет никого и ничего важнее, чем пациент, который пришел в клинику. Он ― наш гость. Это человек, который проявил уважение и доверие к клинике, к врачам, которые здесь работают, принял решение к нам обратиться. За ним долго «бегали» маркетологи, и на его привлечение было потрачено немало денег. Это человек, который доверил нам самое ценное ― свое здоровье. И будет слишком грустно, если персонал клиники своим безразличием не оправдает его ожидания.

3. Знание продукта

Когда мы говорим о знании продукта администратором, мы ведем речь вовсе не о знании болезней, симптомов и лекарственных средств, а о том, что администратор должен владеть информацией о клинике и знать условия выполнения процедур и исследований. С этими знаниями администратор сможет профессионально проконсультировать пациента и так презентовать ему врача и клинику, что у пациента не будет даже мысли прогулять прием. И он охотнее приобретет программу лечения в клинике. 

4. Владение технологией продаж

Слово «продажа» в медицине, мягко говоря, некомфортное. Однако мы все ежедневно так или иначе что-то продаем, даже если презентуем родственникам или друзьям идею о поездке куда-нибудь в выходные. Продажа предполагает лишь умелое донесение ценности предложения, а не какой-то обман. Продавая программу лечения, мы предлагаем пациенту благо ― то, что избавит его от проблем, что сделает его более здоровым, жизнерадостным и энергичным.

5. Умение выявить истинные потребности пациента

К слову, это один из этапов коммуникации по технологии продаж. Администратор должен уметь понять истинный запрос пациента, задавая открытые вопросы. При этом всегда важно оставаться лидером в коммуникации, активно задавая открытые вопросы и применяя технику активного слушания.

Частая ошибка администраторов: они не задают ключевые вопросы, т.к. многие ответы додумывают за пациента. Однако все мы разные, мировосприятие у всех разное. Клиника сильно рискует прибылью, когда администраторы даже не считают нужным спросить про деньги или время, а сами решают за пациента. Например, администратор думает: «Анна Сергеевна работает уборщицей, откуда у нее деньги на лечение». А уборщица Анна Сергеевна тем временем подрабатывает в нескольких местах и откладывает деньги на лечение в течение трех месяцев, потому что для нее нет ничего важнее собственного здоровья.

6. Умение выявить ценности пациента

Внимательно слушая пациента, можно сделать вывод о том, какие ценности у него стоят на первом месте. Поняв, что наиболее важно для конкретного пациента здесь и сейчас, администратор сможет сделать на этом акцент в своей презентации программы лечения, и тогда презентация легко конвертируется в продажу.

Многие ошибочно полагают, что главное для пациента ― это экономия денег, и начинают экономить бюджет пациента, хотя он их об этом не просил. В действительности же экономия денег ― это вовсе не главное, когда пациенту необходима помощь в решении его вопроса со здоровьем. Как правило, для пациента важнее надежность и безопасность лечения, экономия времени, а только потом уже экономия денег. 80% своих усилий при аргументации администратор должен сконцентрировать на вечных ценностях ― на надежности и безопасности. Только после этого можно уделить внимание индивидуальным потребностям в сервисе, комфорте и экономии средств.

7. Презентация программы лечения на языке пользы

Чтобы осуществить продажу, пациентам не обязательно рассказывать абсолютно всё о клинике, опытных специалистах, новом оборудовании, спецпредложениях и т.д. Говорить нужно только то, что соотносится с ценностями пациента. При этом каждую характеристику продуктаобязательно нужно расшифровать для пациента ― показывать, какую пользу он получит от приобретения программы обследования и лечения в вашей клинике.

8. Умение нейтрализовать возражения

Все возражения можно разделить на три группы: 1 ― возражения по стоимости, 2 ― возражения по срокам, 3 ― возражения по качеству. Работа с возражениями имеет четкий алгоритм ― нужно просто обучить ваших сотрудников активно его применять.

Если ценности пациента выявлены правильно и презентация проведена профессионально, с акцентом на важных для пациента моментах, то, скорее всего, возражений у человека просто не будет. Если же у пациента остались возражения, в этом нет никакой проблемы. Возражение ― это лишь вопрос, который мы не прояснили. 

9. Умение записать пациента с первого обращения

Когда пациент звонит или пишет нам сам, у него есть запрос, есть потребность и есть время ― это отличное сочетание. Поэтому входящий звонок обязан перейти в запись, а она ― в долгосрочные отношения пациента и клиники. Чтобы это случилось, администратор должен с первой секунды начинать управлять диалогом, задавать правильные вопросы и применять технику активного слушания. Его задача ― качественно презентовать прием у врача и донести его ценность до конкретного пациента. В основе общения должны лежать этапы продаж и технология продаж, базовые правила гостеприимства, а также правила этикета при общении по телефону или в мессенджерах. Только так у него получится конвертировать звонок в запись.

10. Работа на результат

Чтобы администратор стремился работать на результат, в клинике должна быть продуманная система мотивации для этой категории персонала: оклад + премия за выполнение плана + бонусы с продаж. 

Вывод

Обучив свой персонал и выстроив систему мотивации, вы будете получать больше положительных отзывов от пациентов и больше прибыли. А еще ― что немаловажно ― обретете замотивированных и уверенных в своих силах сотрудников, готовых выполнять свою миссию и работать на ваш общий результат.

Подробнее о том, как администратору достигать наилучших результатов, можно прочитать в книге «Эффективный администратор клиники. 10 слагаемых успеха». Там есть полезные инструменты, живые примеры и рабочие скрипты для разных ситуаций. Всем навыкам обучаем администраторов, менеджеров и кураторов лечения на курсе. 

Больше информации об обучении персонала — на сайте Медицинского корпоративного университета по ссылке.