Кому необходим тренинг?
Для администраторов и менеджеров
Для операторов контактного центра
Для кураторов программ лечения
Для руководителей службы администраторов
Программа обучения
Модуль 1
- Роль администратора/менеджера. Разбираем, какую на самом деле роль в компании играет этот сотрудник и насколько его работа влияет на продажи клиники.
- Настрой на деловой лад. Чтобы работа приносила удовольствие, руководство хвалило, а менеджер/администратор больше зарабатывал, нужно уметь настраиваться на рабочий день. Будем изучать тайм-менеджмент и специальные практики, благодаря которым вы станете суперпродуктивным сотрудником.
- Дресс-код успеха. От внешнего вида зависит лояльность пациентов. Чтобы создать вау-эффект, важно знать нюансы, на которые обращают внимание пациенты при общении с сотрудником клиники.
- Рабочее место. Как создать рабочую атмосферу и обустроить рабочее место таким образом, чтобы быстро выполнять свои задачи. Даем четкую инструкцию.
- Знание продукта. Для повышения продаж важно знать основные компоненты продукта, который продается в клинике. Изучаем что именно нужно знать, чтобы отвечать на самые важные вопросы пациента.
- Технологии продаж в клинике. Изучаем инструменты продаж, которые подходят именно медицинскому бизнесу. Объясняем, как выстроить систему, которая поможет продавать легко только то, что приведет пациента к выздоровлению, без навязывания ненужных услуг.
- Вербальное и невербальное общение. Вау-сервис – это не только то, как мы выглядим и как мы говорим, это и то, как мы двигаемся. Как подсознательно расположить к себе пациента, как убедить его таким образом, что он сам решит купить вашу услугу. Считываем невербалику пациентов, чтобы понимать, когда он сомневается, когда растерян, когда испытывает тревогу или гнев, чтобы управлять диалогом и вести его в нужном вам ключе.
- Установление контакта с пациентом, правила гостеприимства в клинике. Вау-сервис предполагает, что вы предвосхищаете желания пациентов, поэтому очень важно с момента первой встречи произвести хорошее впечатление, что пациент в заботливых руках.
- Как устанавливать и поддерживать контакт с пациентами? Подробно разбираем тему и отрабатываем навыки.
- Как понять потребности пациента? Потребность – это фактор, который побуждает к покупке. Чтобы определить, что побуждает конкретного пациента покупать, мы выявляем причины, по которым он решается купить или не купить. Это помогает нам продавать больше без навязывания лишнего пациенту. Пациент доволен, что ему помогли сделать правильный выбор.
- Какие бывают вопросы. Часто задаваемые вопросы пациентов, которые не должны вводить вас в ступор. Подробно рассматриваем и учимся предвидеть вопросы пациентов.
- Выявление потребностей пациента. Разбираем, какие вопросы помогут нам выявить истинные потребности пациента, чтобы помочь ему сделать правильный выбор.
- Универсальные потребности. Изучаем универсальные потребности, чтобы понимать, как устроена психология человека и что именно хочет каждый пациент.
- Приятная неожиданность. Выполняем креативное задание.
- Принципы презентации услуг. Навык грамотной презентации услуг производит на пациента впечатление того, что с ним работают профессионалы. Почему важно уметь правильно презентовать услуги. Изучаем алгоритм презентации.
- Работа с возражениями. Для доведения пациента до продажи мы уже умеем выявлять потребности пациента, но работа с возражениями – это высший пилотаж. Даем четкий алгоритм работы с возражениями.
- Завершение диалога с пациентом. Правильное завершение диалога - важный навык. Отрабатываем различные варианты того, как оставить благоприятное впечатление, чтобы пациент ушел довольный.
Модуль 2
- Пять навыков успешного менеджера. Разбираем и прививаем себе самые важные навыки для достижения показателей, которые ставит руководство, и получения морального удовлетворения от своей работы.
- Телефонный этикет. Вау-сервис начинается с телефонного разговора с пациентом. Запись пациента в клинику также зависит от правильного телефонного разговора. Изучаем все виды скриптов для общения с разными типами пациентов.
- Особенности работы в мессенджерах. Если в клинику нельзя записаться через мессенджер, она теряет 30% пациентов. Сегодня всё меньше людей звонят по телефону, предпочитая переписку в любое удобное для себя время. Изучаем как внедрить и как отладить работу в мессенджерах.
- Структура ответа на звонок, запрос в мессенджере. Скрипты работают и в телефонных переговорах, и в переписке через мессенджер. Правильный скрипт повышает конверсию пациентов в запись на прием. Изучаем и внедряем в работу все необходимые скрипты и чек-листы.
- Приятная неожиданность. Выполняем креативное задание.
- Запись на прием. Как правильно записывать и заполнять расписание, чтобы эффективность работы клиники росла, а не проседала. Как распределять пациентов между приемами и как правильно формировать очередь.
- Алгоритм презентации программы. Изучаем, как грамотно презентовать программу лечения, ответить на все вопросы пациента и разъяснить все назначения доктора.
- Инструменты убеждающего воздействия. Даём психологические методы воздействия на пациента для достижения своих показателей и результатов, не в ущерб пациенту, а для его выздоровления.
- Документы. Просто о сложном. Даем все возможные документы, которые нужно внедрить в клинике для эффективного функционирования бизнеса.
- Нестандартные ситуации. Предупрежден – вооружен. Если вы знаете выход из любой ситуации, которая может возникнуть в работе, вы становитесь уверенным профессионалом. Ваша уверенность поможет вам эффективно выполнять свои обязанности и расти по карьерной лестнице.
- Практическая отработка.
Уже в процессе обучения администраторы/менеджеры:
- Научатся эффективно взаимодействовать с пациентами, выявлять их потребности, снимать возражения
- Отработают и начнут применять технологию презентации медицинских услуг, обращаясь к ценностям пациента
- Научатся работать в нестандартных ситуациях
- Увеличат конверсию в запись на прием при обзвоне пациентов по назначениям врача на 20%
- Смогут повысить личные продажи на 30%уже после первого месяца обучения
- Отработают все аспекты, связанные с юридическим оформлением документов
Ольга Вячеславовна Берестова
Почему управленцы выбирают Медицинский корпоративный университет
- Гарантируем увеличение прибыли
- Не только даем теорию, но и помогаем внедрять эффективную бизнес-модель
- Используем только проверенные запатентованные методики
- Имеем в штате кураторов бизнес-практиков
- Формализуем знания в документы — стандарты и регламенты
- Издаем книги
- Обучаем собственников и сотрудников всех категорий
- Имеем образовательную лицензию
Полезная информация для вашего бизнеса в телеграмм
