Сервис — в мелочах: что часто упускают собственники

Надеюсь, каждый собственник понимает, почему важен сервис: по данным опросов ВЦИОМ, треть россиян предпочитают частные клиники. Пациенты отмечают, что факторами, влияющими на решение лечиться в платных клиниках, становятся следующие: 

• уровень сервиса, 

• отсутствие очередей, 

• доступность специалистов. 

В этой статье разберём, какие частые недоработки влияют на качество сервиса и на вашу прибыль.

Отладьте механизм передачи пациента из рук в руки

Этот механизм должен быть отлажен, чтобы пациент чувствовал вашу заботу. А вы таким образом не будете «бросать» пациента и упускать прибыль клиники. 

Представьте, например, что пациенту, который пришел к вам к врачу-урологу, по результатам анализов требуется консультация терапевта. Уролог может просто сказать: «Запишитесь к терапевту». Скорее всего, пациент ничего не сделает. А если уролог буквально за руку доведёт пациента до администратора со словами: «Наташа, запиши пациента к терапевту, ему нужно попасть к специалисту в ближайшие три дня»? Конверсия существенно вырастет. 

Зафиксируйте все важные моменты, пропишите бизнес-процесс «Маршрут пациента», регламентируйте действия сотрудников, пропишите стандарты взаимодействия: чтобы welcome-менеджер передавал пациента администратору, тот ― врачу, врач ― менеджеру по сопровождению и т.д. В зависимости от ваших процессов. 

Научите сотрудников установлению контакта

Это важный этап, которым во многих клиниках пренебрегают, однако он помогает расположить пациента к себе и немного расслабить. Пусть ваши сотрудники начинают общение с пациентами с делового комплимента или смол-тока. Пример: «Спасибо, Иван Иванович, что пришли вовремя. Сегодня дождливо, как вы до нас добрались?» 

Научите этому всех, кто взаимодействует с пациентом. Пропишите этот этап как обязательный ― зафиксируйте это требование в регламентах и стандартах работы. 

Стандартизируйте внешний вид сотрудников

Продумайте до мелочей, как должны выглядеть ваши сотрудники, пропишите это в стандартах. Образ должен быть деловой. Закрепите требования к внешнему виду, например, такие: 

• волосы аккуратно убраны, корни ― прокрашены, 

• длина юбки ― до колена или на 10 см выше колена,

• одежда аккуратная, отглаженная, не застиранная,

• длина рукава ― до запястья или короче,

• легкий дневной макияж,

• аккуратный неброский маникюр, 

• обязательно нижнее белье, но его не должно быть видно. Под рубашку или блузку, а также под форму можно надеть майку или тонкую футболку,

• колготки нейтрального цвета без рисунка,

• туфли на невысоком бесшумном каблуке,

• татуировки и пирсинг спрятаны под одеждой, 

• отсутствие ярких запахов,

• обязательно бейдж. 

Когда у вас есть стандарты для каждой должности, удобно апеллировать к ним как ко внутренним документам. Если вы захотите сделать замечание внешнему виду сотрудников, будете ссылаться на правила, а не на свое чувство прекрасного. 

Не забывайте о важности настроя сотрудников

Больше слов говорит наша невербалика ― мимика, жесты, интонация. Можно сказать фразу «Добрый день” так, что человек считает, что ему сейчас пожелали далеко не доброго дня.

Важно помнить об этом, ведь точно так же, как ваши сотрудники считывают информацию с пациентов, так же и пациенты понимают настрой сотрудников и их отношение к гостям клиники.

Мимика и жестикуляция будут влиять примерно на 55―60%, интонация и темп речи ― на 30―40%, а сказанные слова ― на 5―10%. Если общение происходит по телефону, то распределение будет примерно следующим: 70% ― интонация и темп речи, 30% ― наши слова. 

Обучите сотрудников оставлять личные переживания и семейные ситуации за дверями клиники. Есть простой лайфхак ― деловой ритуал: надел форму ― стал сотрудником клиники, снял форму ― сменил образ. Пусть надевая форму и бейдж, ваш сотрудник вспоминает о роли, которую он выполняет на рабочем месте, и настраивает себя на деловой лад. 

Умение врача планировать приём 

Чтобы приём не затягивался, обучите врачей следовать алгоритму мотивационной консультации пациента. Он имеет четкие временные рамки для каждого этапа: 

• анализ информации о пациенте — 3 минуты, 

• установление контакта с пациентом ― 1 минута, 

• сбор анамнеза и жалоб — не более 15 минут, 

• озвучивание предварительного диагноза и вовлечение пациента в процесс лечения — 2 минуты, 

• фокусирование внимания пациента на причине недуга — 3 минуты, 

• получение обратной связи от пациента — 1 минута, 

• демонстрация вариантов лечения — 15 минут, 

• озвучивание личного авторитетного мнения — 1 минута, 

• работа с сомнениями — 1 минута, 

• резюмирование и планирование действий — 2 минуты,

•  фиксация договорённостей — 3 минуты. 

Обучаем сотрудников в вашей клинике взаимодействию с пациентом и экологичным продажам.