Привлечь повторного пациента через напоминания и приглашения ― это примерно в семь раз дешевле, чем привлекать первичных пациентов.
Чтобы увеличивать возвратность, улучшайте ваши процессы! У пациента должен сложиться положительный пользовательский опыт. Для этого он должен:
-
быстро решить в клинике свои проблемы,
-
получить качественные услуги по оправданной стоимости.
Также вы можете использовать ряд инструментов.
Триггеры возвратности
Чтобы оставаться в поле пациента, напоминать о себе и стимулировать возвратность, используйте триггеры:
1. Каналы маркетинга. СМС-сообщения, е-mail-рассылки, сообщения в личном кабинете или мобильном приложении ― эти сообщения могут быть, например, виде полезных рассылок. Так вы будете напоминать о себе с определенной частотой в удобном для пациента канале коммуникации.
2. Продуктовые триггеры. Это сигналы, которые пациенту подает сам продукт: например, о необходимости контрольного осмотра после определенной манипуляции в течение какого-то срока.
3. Психологические триггеры. Например, персонифицированные предложения по программам лечения или профилактики ― их можно рассылать через настроенный таргет.Инструменты для повышения возвратности
1. Постоянная коммуникация с пациентом.2. Бонусные программы. Бонусы можно использовать как триггер для профилактики оттока ― лучше делать это в моменты, когда происходит наибольший отток. Например, по статистике он высок после первой консультации. Мы рекомендуем начислять бонусы после первого визита, после второго визита и через шесть месяцев ― чтобы простимулировать пациента прийти на диспансерную программу. Анализируйте ситуацию в вашей клинике, ищите слабые места и продумывайте, как их нейтрализовать с помощью бонусов. Учтите, что у использования бонусов должен быть дедлайн. Бонусная программа будет работать при условии, что пациент действительно нуждается в медицинской помощи. Если же вы предлагаете просто бонусы, поверьте, пациент никогда не придет, т.к. это не стимул для посещения. Должен быть повод. А бонусами вы как бы дожимаете ситуацию. Это надо учитывать и в сообщениях от клиники, и в скриптах сотрудников: сначала забота и предложение ценности, только потом бонусы: «Да, кстати, Ольга Петровна. У вас на счете 1000 бонусов, вы можете списать до 50% своего чека. Прием гинеколога вам обойдется всего в тысячу рублей вместо двух». Важный фактор в работе бонусной программы ― обязательность дедлайна.
Бонусная программа не должна быть просто ради того, чтобы она была. Обязательно оценивайте ее эффективность, смотрите конверсию: сколько и каких бонусов начислено, сколько пациентов узнали о начислении с помощью СМС или звонка, сколько из них воспользовались начисленными бонусами в предоставленный период. Если стимулирующими бонусами пользуются, например, минимум 30% ― отличный показатель. Если хотите повысить этот показатель, скажем, до 50%, необходимо поработать на уровне каналов коммуникации с пациентом или проанализировать диалоги и подкрутить скрипты, улучшить качество разговоров.
Подход к доработкам бонусной программы должен быть системным. Мы как эксперты в области системного управления клиникой готовы вам помочь ― проанализировать текущую ситуацию и обучить вас и сотрудников вашей клиники использовать те инструменты, которые будут наилучшим образом работать именно у вас.
3. Бонусы, начисленные в качестве компенсации. Если пациент недоволен услугой и считает, что потерял деньги, проведите заседание комиссии. Если выяснится, что услуга оказана в соответствии со стандартами, в качестве моральной компенсации за неудобства и отрицательные эмоции предоставьте бонусы в определенном размере. По данным исследований, пациента удовлетворит компенсация в 10% от потраченной суммы.
4. Личный кабинет на сайте. Личный кабинет ― это своего рода архив медицинских данных пациентов, да и с точки зрения маркетинга это дополнительные касания, психологическая связь пациента с клиникой. Что там должно быть: медицинская карта, протоколы приемов, листы назначения, результаты анализов и инструментальных исследований, бонусный счет, информация о датах и времени запланированных приемов, раздел с акциями, которые могут быть потенциально интересны пациентам.
5. Мобильное приложение ― это, по сути, тот же личный кабинет, только в другой форме, более удобной для клиента. Его также можно наполнить такими функциями, как форумы, живые чаты, сервисы передачи клинических данных. Словом, приложение можно превратить практически в соцсеть. При таких близких отношениях с клиникой пациент будет максимально лоялен. Кроме того, мобильное приложение позволяет устроить дополнительные касания с пациентом ― посредством PUSH-уведомлений.
6. Дистанционные консультации. Предусмотрите возможность организовать дистанционные консультации ― через личный кабинет на сайте или в мобильном приложении. При грамотном подходе к организации процесса это также может стать отличным инструментом для повышения возвратности.
7. Медицинские гаджеты. Отрабатывайте тренд на персонализацию ― предлагайте пациентам воспользоваться гаджетами, которые предоставляют достоверную информацию об их здоровье в режиме реального времени.
Безусловно, это не все инструменты ― мы перечислили лишь несколько. Но даже если вы будете активно использовать какие-то из перечисленных инструментов, это поможет вам работать эффективнее.
Мы рекомендуем подходить к вопросу повышения возвратности комплексно ― для этого внедряем бизнес-модель, заточенную на прибыль, и обучаем сотрудников клиники: врачей, медицинских сестер, администраторов и управляющих.
Оставьте контакты ― мы свяжемся с вами, проанализируем текущую ситуацию и найдем способ увеличить рентабельность вашего бизнеса
