Наибольший отток пациентов, по статистике, происходит после первого приема. На впечатление пациента влияет множество факторов, но то, как проводит прием врач, ― имеет колоссальную важность. 

Научите врачей качественно отрабатывать каждый этап приема пациента. 

Мы выделяем 20 последовательно идущих этапов: первый ― подготовка к приёму, последний ― анализ приёма. 

Ключевые моменты: 

• Перед встречей с пациентом врачу нужно настроиться на деловой лад, подготовить документы. 

• Далее правильно встретить пациента ― представиться, установить контакт, снять тревоги и страхи (можно сделать деловой комплимент).   

• Затем важно определить жизненные ценности пациента (семья, здоровье, карьера), уровень образования, опыт жизни и лечения ― это необходимо для того, чтобы выбрать «язык» общения и выявления истинных потребностей и оправдания ожиданий от визита пациент к врачу. Врач должен понимать, как это сделать.  

• Далее врач определяет и озвучивает регламент приема и информирует пациента о доступном времени. Пример: «У нас с вами 45 минут ― это хорошо, я успею ответить на все ваши вопросы».    Следующий этап ― собрать данные для предварительного диагноза, определить связь между жалобами и истинными потребностями пациента. Помогут открытые вопросы, например: «Что Вас больше беспокоит в данной ситуации?» Нередко пациента беспокоят не боли в животе, а бессонница, не выделения, а отсутствие беременности и т.д. Чтобы определить ожидания пациента от визита, можно уточнить: «Ольга Ивановна, мы сейчас должны решить вопрос об устранении болей или продумать программу подготовки к вашей беременности? От этого будет зависеть объем диагностического поиска!» Также нужно определить ожидания лица, принимающего решения: «Скажите, Ольга Ивановна, ваш супруг вас поддерживает?»

• На этапе сбора данных для постановки предварительного диагноза врач своими действиями должен демонстрировать безопасность действии для пациента.

• Следующий этап ― разъяснение предварительного диагноза и плана обследования и лечения. Тут врач должен говорить простым языком, может для простоты понимания использовать метафоры:  «Яичники женщины можно сравнить с картриджем, его ресурс рассчитан на определенное количество печати. Так и ресурс яичника рассчитан на определенное количество яйцеклеток, которое заложено генетикой и истекает с возрастом». Вы можете предусмотреть желательные формулировки ― обучить врача общаться с пациентом тактично и убедительно, не занимая позицию «сверху».

• После того, как врач разъяснил диагноз и необходимость тех или иных назначений, он назначает обследование и лечение в соответствии со стандартами. Стоит проинформировать пациента как минимум о трех вариантах плана диагностики и лечения (программе-минимум, стандартной программе и расширенной программе), акцентировав внимание на той, которая в данном случае актуальна для пациента.  

• Далее нужно проконтролировать понятность назначений и проверить, насколько осознанно пациент принимает решения. Задайте открытые вопросы: «Какие у вас остались вопросы?», «Давайте еще раз пройдемся по пунктам назначений», «Все ли вам понятно?» При необходимости можно предложить написать список вопросов дома и обсудить их на следующем приеме.

• Далее врач предоставляет информацию о стоимости лечения согласно предварительному и сопутствующему диагнозу. Стоимость лечения пациенту кажется высокой до тех пор, пока он не узнает для чего ему это нужно, какие проблемы он решит, выполнив план лечения, какого состояния достигнет и как будет счастлив!  Поэтому нельзя перепрыгивать через предыдущие этапы. Если пациент сам торопится узнать о деньгах, важно его тормозить: «Как только мы определим объем работы, я смогу назвать стоимость», «Для того, чтобы точно ответить на ваш вопрос, мне нужна еще информация о…».

• Следующий этап коммуникации ― прояснить все возражения на приёме. Чтобы их не возникло, еще на предыдущих этапах их можно профилактировать, используя исходные данные о типаже пациента. «Конечно, с первого приближения, кажется дорого. Но с одной стороны, хорошая медицина не может быть дешевой. Согласны? С другой стороны, смотря, с чем сравнивать. Здоровье дешевле, чем телевизор».

• В завершение стоит подвести итоги приема, еще раз резюмировать все для пациента. Затем получить согласие на обследование и лечение в клинике и назначить лечение. Можно объединить прохождение обследования и лечения. 

• Чтобы обеспечить возвратность пациента, врач назначает дату следующего приема, четко проговаривает для пациента цель на прием. 

• Чтобы продемонстрировать сервис, нужно рассказать пациенту о том, что свои вопросы он может задать врачу в любой момент через контактный центр (в зависимости от того, как это реализовано у вас в клинике). 

• Также, чтобы проявить экспертность, ваш врач должен назначить консультации специалистов в связи с выявленными сопутствующими заболеваниями, назначить обязательные обследования в рамках диспансеризации, назначить обследование или необходимые консультации близким родственникам.

• Далее врач провожает  пациента до менеджера по сопровождению или администратора, передает пациента «из рук в руки». Затем возвращается в кабинет и заполняет медицинскую документацию ― материализует прием. 

• После стоит провести анализ приема: подумать, убедителен ли был врач, где произошел сбой и как быть в будущем, чтобы вновь не появились такие трудности. 

Словом, ваш врач должен уметь работать по стандарту. Всё вышеперечисленное вместе со скриптами прописывается в большом и важном документе ― “Стандарт приёма врача”. Этот документ содержит ряд разделов, включая детальное описание того, как доктор должен вести себя на приеме, а также до и после него. Цель соблюдения требований стандарта состоит в том, чтобы пациент в результате реализовал все назначения врача. Также важная задача врача на приеме — продемонстрировать высокий уровень сервиса, эмпатию, экспертность и надежность лечения в клинике.

Стандарт должен быть не только у врачей ― стандартизируйте действия всех сотрудников вашей клиники. Чтобы вы не тратили на это свое драгоценное время, рекомендуем приобрести нашу коробку с проверенными практикой и временем основными документами ― стандартами и регламентами. Их вы легко сможете внедрить в вашу работу.