Нередко руководители клиник ставят высокую планку по качеству работы для врачей, менеджеров и администраторов, а про медицинских сестер как бы забывают. Это ошибка! К среднему медицинскому персоналу требования должны быть не ниже, ведь эти сотрудники контактируют с пациентами и формируют впечатление о клинике. Подчас пациент коммуницирует с медицинской сестрой гораздо чаще и больше, чем с врачом и менеджером по сопровождению.
Обязательно сотрудников этой категории нужно обучать ― тренировать навыки общения, основанного на принципах психологического комфорта, заботы, вежливости, эмпатии.
Чему обучить медицинскую сестру?
Правилам гостеприимства. Первый и довольно важный этап ― установление контакта. Деловой комплимент, смол-ток ― обучите этим приемам не только врачей и администраторов, это важно и для медсестер. Также в понятие входят действия, продиктованные желанием обеспечить пациенту комфортное пребывание в стенах клиники.
Основам психологии и коммуникации. Важно, чтобы медицинские сестры общались вежливо и корректно, могли проявить свои лучшие качества при общении с пациентами. Визит в клинику ― безусловно, стресс для пациента, что говорить и о манипуляциях в процедурной. Ценный кадр ― медицинская сестра, которая умеет продемонстрировать заботу и успокоить в нужный момент, которая умеет профилактировать и гасить конфликты как с пациентами, так и с коллегами.
Соблюдению стандарта. Так как медицинская сестра вовлечена в ваш основной бизнес-процесс «Маршрут пациента», обязательно стандартизируйте ее действия и следите за тем, чтобы она выполняла процедуры строго по времени и строго по процессу. Опишите, как должен в идеале протекать процесс: 1 ― установление контакта, деловой комплимент (1 минута), 2 ― уточнение назначения врача (1 минута)… и так далее. Так вы обеспечите четкость протекания процессов в клинике.
Презентации клиники. Да, медсестра не продает напрямую программы лечения, но это не значит, что она не должна знать ваш продукт. Абсолютно все ваши сотрудники должны знать, чем хороша ваша клиника, почему лечение у вас безопасное и надежное, почему вы можете дать определенные гарантии.
Сбору отзывов. Вы можете сделать это обязанностью и внести это в систему мотивации, а затем премировать всё сестринское подразделение за перевыполнение плана по полученным отзывам.
В России всё ещё за хорошим сервисом пациенты идут в частные клиники ― этот факт вынуждает собственников выстраивать безупречно работающую систему сервиса. Готовы помочь вам в этом ― дадим практически полезные знания, а также примеры регламентов и стандартов, которые вы сможете легко внедрить в вашу работу. У нас уже разработан стандарт для каждого сотрудника клиники, в том числе для медицинских сестер. Эти документы позволят вам оказывать услуги на самом высоком уровне.
