Автор: Ольга Берестова

В современных реалиях частные клиники не могут зарабатывать на врачебных консультациях, поскольку стоимость привлечения пациента может быть сопоставима со стоимостью консультации. 

Частные клиники зарабатывают на продажах высокомаржинальных продуктов — программ обследования и лечения. А также — на повторных посещениях клиники пациентом. 

Задача любого собственника ― так выстроить процесс, чтобы концентрироваться не столько на активном привлечении новых клиентов, сколько на повышении качества работы с теми, кто пришел в клинику. Важно профилактировать отток на каждом этапе взаимодействия пациента с клиникой. Важно удерживать клиентов, возвращать их и уметь вовлекать в процесс лечения. 

Потерянный пациент ― миллион упущенной выгоды

Жизненная ценность клиента (LTV) ― один из главных показателей успешности бизнеса. Это общая прибыль, которую мы получаем в результате сотрудничества с пациентом. Составляющие LTV ― средний чек и количество посещений с момента первого обращения.

Очень рекомендую замерять этот показатель, регулярно мониторить ситуацию, выявлять, в какой момент происходит отток пациентов и что провоцирует пациента прервать отношения с вами. На каждом этапе движения пациента по клинике мы несем потери: пациент записался, но не пришел, или пришел на прием, но больше не вернулся к этому доктору и т.д… И когда приходит осознание, что каждый потерянный пациент для клиники ― это миллион рублей упущенной выгоды, тогда становится очевидно, что нужно постоянно держать руку на пульсе и профилактировать отток пациентов.

Откуда взялся миллион? Давайте посчитаем. Предположим, пациент обратился сначала к терапевту, затем в течение года к урологу, а затем еще к косметологу. Средний чек посещения ― 5 тыс. рублей. Плюс в течение года он сделал операцию стоимостью 100 тыс. рублей. Итого выручка составила за год 115 тыс. рублей. После вычета всех расходов можно посчитать чистую прибыль, которую принес пациент клинике. Пусть это будет 50 тыс. рублей. На этом может всё и закончиться. А если мы умеем работать с пациентом и ежегодно приглашаем его на профилактические обследования? А если пациент лоялен к клинике и обращается к нам в любой непонятной ситуации? За пять лет эта цифра может вырасти до 250, а за 10 лет ― до 500. А если учитывать ежегодное повышение стоимости услуг на 10%, получается уже миллион!

В медицине сложно прогнозировать некую норму LTV ― слишком много разных факторов влияет на здоровье пациентов. Однако можно замерить исходные данные, поставить себе цель и разработать план мероприятий для увеличения этого показателя. 

При чём тут сервис? 

Стоимость привлечения пациента становится с каждым годом всё выше и выше. И связано это как с повышенной конкуренцией на медицинском рынке, так и с так называемым истощением каналов привлечения. 

Поэтому в топе клиники, которые умеют удерживать пациентов своими отточенными бизнес-процессами и стандартами, своим добрым отношением. Такие игроки рынка в меньшей степени испытывают потребность привлекать всё новых и новых пациентов. Такой бизнес живет за счет возвратности пациентов и сарафанного радио ― системы рекомендаций. Так стоимость привлечения пациента становится в разы меньше: первичный пациент в городах-миллионниках обходится в 1,5 тыс. рублей, повторный в 300-500 рублей. 

Я рекомендую взять некий целевой показатель стоимости привлечения пациента, чтобы можно было определять по нему, эффективно ли у вас выстроена система сервиса.

Мотивируйте пациентов лечиться у вас!

Нормы возвратности пациентов в врачам будут разные ― в зависимости от специализации врача. Однако бывает так, что два врача одной специальности примерно с одинаковым стажем работы имеют кардинально разные показатели. 

Приведу пример. В одной клинике сравнили результаты двух гинекологов: у одного возвратность была 90%, у другого ― только 25%. Ясно, что для того, чтобы загрузить второго доктора пациентами при помощи маркетинга, потребуется гораздо больше усилий, да и куда они потом уйдут после приема ― остается загадкой. Поэтому, чтобы не лить воду через сито, мы стали разбираться. 

Провели проверку методом тайного покупателя и выяснилось, что первый доктор качественно работает с пациентами: устанавливает контакт, выясняет потребности, предлагает несколько способов решения проблемы, договаривается с пациентом о следующем приеме и фиксирует свои договоренности в расписании, заполняет себе прием. Второй доктор совсем не разговаривает с пациентами. Просто собирает анамнез, выясняет жалобы и назначает лечение. И отправляет, что называется, «в никуда»: идите, мол, лечитесь, а будет плохо ― приходите снова. Доктор при этом по себе отличный, владеет несколькими методами диагностики. И как человек хороший. Но теряет пациентов лишь потому, что не обучен основам ведения коммуникации. А вместе с этим и собственники недополучают свою прибыль.

Откорректировали ситуацию, кстати сказать, быстро ― просто показали доктору, сколько он будет получать, если перестанет терять своих пациентов. И это его впечатлило. Вторым этапом провели обучение по мотивационной консультации, затем закрепили навык. Третьим этапом проконтролировали ситуацию и сделали замеры по возвратности и среднему чеку. 

Все остались довольны: и пациенты, которым провели полный цикл услуг в клинике, и врач, который получил моральное и материальное удовлетворение от результатов своего труда, и, конечно, собственник, который получил в два раза больше прибыли от своего доктора.

Обучайте ваших сотрудников! Даже если вы нанимаете хорошего врача, проведите входное обучение, чтобы он уже с первого дня начал приносить прибыль. Также регулярно обучайте сотрудников сервис-ориентированному подходу и мотивационному консультированию. 

Где найти больше полезного контента по теме: 

О том, как эффективно выстроить все бизнес-процессы и как мотивировать пациентов на лечение, я рассказываю в своих книгах. Кроме того, в Медицинском корпоративном университете, который я возглавляю, мы обучаем собственников клиник эффективно вести бизнес, а сотрудников ― экологично продавать и обеспечивать качественный сервис. Мы даем только знания, подкрепленные практикой, а также предоставляем эффективные скрипты и другие инструменты.

Присоединяйтесь к сообществу собственников медицинского бизнеса в «Телеграме»: https://t.me/mcu_expert

С уважением, Ольга Берестова