Менеджер по сопровождению. Что за сотрудник, для чего его нанимать?
Менеджер по сопровождению пациентов ― это человек, который помогает пациенту решать вопросы, возникающие на его маршруте внутри клиники. Он встречает пациента после приёма, садится с ним в отдельном кабинете и смотрит лист назначения, сформированный врачом.
Особенно велика роль этого сотрудника, если лист назначения объёмный. Например, в нём может быть отражено, что пациенту надо сдать анализы и посетить смежных специалистов. Возможно, ему требуются какие-то манипуляции, операция, реабилитации и так далее. В таком случае менеджеру необходимо ещё раз проговорить:
― что входит в программу лечения,
― кто будет проводить манипуляции/операцию,
― почему этому доктору можно доверять,
― как и где всё будет происходить,
― какие клиника даёт гарантии,
― сколько стоит программа,
― как сэкономить и т.д.
Пациент в спокойном режиме получает необходимую ему информацию и может принять правильное решение. Потому что, когда он находится в кабинете врача, он испытывает некий стресс и 80% информации у него не усваивается с первого раза.
Ключевые задачи менеджера по сопровождению:
-
Ещё раз рассказать о программе лечения о последовательности действий. Информировать пациента об услугах, которые входят в программу лечения.
-
Сформировать удобный график посещения клиники, чтобы минимизировать временные затраты пациента.
-
Решить вопросы по оплате. Этот сотрудник проговаривает, каким способом можно оплатить услугу и обсуждает с пациентом удобный график оплаты.
-
Быть на связи с пациентом 24/7. Менеджер берёт на себя ответы на все вопросы организационного характера, которые могут возникнуть у пациента.
Каждому ли нужен менеджер по сопровождению?
Безусловно, нет смысла вести к такому сотруднику каждого пациента.
Как правило, менеджер включается, когда у пациента внушительный лист назначения ― например, работает с теми, кому показана операция в клинике. Таким пациентам действительно требуется ещё раз проговорить, что важно сделать и в какой последовательности.
И, поскольку лечение обходится недёшево, важно решить вопрос с оплатами ― иногда надо обсудить оплату в рассрочку, в кредит и т.д.
Почему важно выделить такую ставку?
Во-первых, менеджер по сопровождению экономит время врача. Оно стоит дорого, и нам важно, чтобы доктор осмотрел больше пациентов и сделал назначения, а не брал на себя организационные и денежные вопросы.
Во-вторых, конверсия листов назначения в продажу программы лечения вырастает ― порой в два-три раза. На самом деле, пациенту чаще требуется больше внимания. Нередко их общение с менеджерами длится целый час ― менеджеры досконально всё рассказывают и готовят пациента к той или иной услуге ― а вместе с этим к принятию решения приобрести её в конкретной клинике.
Расскажем, как организовать службу менеджеров по сопровождению, и поможем это сделать. Запишитесь на консультацию
