№1 В ОБУЧЕНИИ
РУКОВОДИТЕЛЕЙ
КЛИНИК*
Назад к списку
Главная Статьи Медицина Как выстроить работу, чтобы рос LTV?

Как выстроить работу, чтобы рос LTV?

Как выстроить работу, чтобы рос LTV?

Концентрируйтесь не на том, чтобы привлечь как можно больше первичных пациентов при помощи маркетинга, а на том, чтобы развивать ваши отношения с пациентами: предлагать им пользу, обеспечивать высокий уровень сервиса и оправдывать их доверие. Привлечение пациента обходится дорого ― когда на пути движения пациента по клинике он сталкивается с вашими недоработками, он уходит в другую клинику. И это отражается на ваших финансовых результатах.

LTV (Lifetime Value, пожизненная ценность клиента) ― показатель, благодаря которому вы видите прибыль от отношений с клиентом за весь период вашего взаимодействия: с момента, когда он увидел первую рекламу, и до последней покупки. 

Показатель считается по формуле, в которой учитывается среднее количество продаж в год, средний чек пациента, средняя продолжительность взаимодействия компании и пациента в месяцах, доля прибыли в выручке. Можно остановиться и на более простом варианте расчетов: средний чек умножить на количество продаж, а затем всё это умножить на среднее время удержания пациентов в месяцах. 

Оценка индекса каждого конкретного пациента позволит вам:

  1. Выстроить стратегию взаимодействия с каждым пациентом. Для вип-клиентов можно выделить индивидуального менеджера по сопровождению, предложить программу комплексного обслуживания. 

  2. Определить базу, на которую надо таргетироваться и делать персональные предложения.

  3. Определить затраты на привлечение пациентов.

Что позволяет максимизировать LTV: 

1. Выстраивайте цепочку касаний, чтобы сформировать доверие. Приведите в порядок точки контакта. Первые касания помогут сделать соцсети, бесплатные вебинары ― хорошо, если пациент уже будет знаком с брендом и с доктором. Мало кто купит дорогую услугу с первого визита ― нужно коснуться пациента несколько раз, чтобы сформировать доверие. 

2. Стройте продажи в логике воронки продуктов. Воронка состоит из следующих элементов: 

  • Лид-магнит ― дешевый или бесплатный входной продукт.

  • Трипвайер ― промежуточный продукт, недорогая по стоимости услуга, ценная с точки зрения выздоровления пациента. Например, если пара не решается на ЭКО, мы можем предложить ей инсеминацию. Это менее эффективная, но и менее дорогая услуга. 

  • Основной продукт ― операция, программа лечения. 

  • Максимизатор прибыли ― недорогой и высокомаржинальный продукт в рамках допродажи. Или, например, премиальная версия основного продукта. 

  • Продукт возврата ― это может быть, например, абонентское обслуживание пациента с хроническим заболеванием (нужны регулярное наблюдение и обследования).

3. Обучайте сотрудников технологии продаж. Этот навык поможет вашим сотрудникам сделать идеальное предложение для пациента с учетом его личных потребностей.
4. Отработайте механизм передачи из рук в руки. Не бросайте пациента на его пути движения по клинике! Когда каждый сотрудник передает пациента коллеге из рук в руки, это повышает конверсию. Каждый прием должен заканчиваться записью, цель которой понятна для пациента ― даже если это запись на диспансерный прием через полгода.

5. Обучайте врачей проводить мотивационную консультацию. Консультация должна быть проведена четко по алгоритму с доведением до продажи основного продукта или трипваера. Мы обучаем врачей тому, как эффективно это делать. 

6. Используйте инструменты вовлечения в лечение, чтобы помочь пациенту принять решение остаться в клинике. Например, предоставьте обследование сразу во время приема, чтобы лучше разобраться в ситуации. Приведите пациента за руку на УЗИ или в процедурный кабинет, чтобы сделать первый шаг в лечении. Отправьте в мессенджере видеозапись операции или отзывы пациентов о ней. Запишите на тематический мастер-класс. Начислите приветственные бонусы, которые пациент может использовать при повторном визите. 

7. Обязательно спрашивайте пациента, как прошел прием. Делать это нужно, пока впечатления пациента еще свежи: максимум ― на следующий день после визита. Вежливо спросите: «Позвольте узнать ваше мнение по поводу визита в клинику?» При этом лучше спрашивать не только о том, понравился ли доктор, но также и об администраторах и менеджерах: предложили ли они установить мобильное приложение, рассказали ли, как использовать личный кабинет и т.д. Словом, спросите в целом о клинике и о процессах в ней. Если выяснится, что администратор что-то упустил, вы сможете сразу нивелировать это упущение. Да еще и вдобавок рассказать о ближайшей акции и даже записать пациента.
8. Внедряйте сервис-ориентированный подход. Сервис ― важный фактор для пациента, исходя из которого он выбирает частную клинику. Поэтому мотивируйте персонал на то, чтобы они проявляли свои лучшие качества в общении с пациентами и умели решить проблему еще до ее возникновения.
9. Проработайте программу лояльности. Цель начисления бонусов в клинике ― это, с одной стороны, проявление лояльности и благодарности пациентам, с другой ― инструмент профилактики оттока. На каких этапах происходит отток клиентской базы ― туда и пускайте триггер в виде бонусов.

Словом, максимизировать LTV помогает четко выстроенная система в клинике и хорошо обученный персонал. Когда вы понимаете, как должны протекать бизнес-процессы и когда каждый понимает свою задачу на рабочем месте, тогда путь пациента по клинике проходит гладко и это стабильно приносит пациентам пользу, а клинике ― хорошие деньги. 

Помогаем внедрять бизнес-модель, заточенную на прибыль, и обучаем сотрудников клиники: врачей, медицинских сестер, администраторов и управляющих. Оставьте контакты ― мы свяжемся с вами, проанализируем текущую ситуацию и найдем способ увеличить рентабельность вашего бизнеса

Фото На ваши вопросы ответит ректор
Фото
Имя*
Телефон*
e-mail*