Как выстроить работу, чтобы рос LTV?

Время прочтения: 4-5 мин

Концентрируйтесь не на том, чтобы привлечь как можно больше первичных пациентов при помощи маркетинга, а на том, чтобы развивать ваши отношения с пациентами: предлагать им пользу, обеспечивать высокий уровень сервиса и оправдывать их доверие. Привлечение пациента обходится дорого ― когда на пути движения пациента по клинике он сталкивается с вашими недоработками, он уходит в другую клинику. И это отражается на ваших финансовых результатах.

LTV (Lifetime Value, пожизненная ценность клиента) ― показатель, благодаря которому вы видите прибыль от отношений с клиентом за весь период вашего взаимодействия: с момента, когда он увидел первую рекламу, и до последней покупки. 

Показатель считается по формуле, в которой учитывается среднее количество продаж в год, средний чек пациента, средняя продолжительность взаимодействия компании и пациента в месяцах, доля прибыли в выручке. Можно остановиться и на более простом варианте расчетов: средний чек умножить на количество продаж, а затем всё это умножить на среднее время удержания пациентов в месяцах. 

Оценка индекса каждого конкретного пациента позволит вам:

1. Выстроить стратегию взаимодействия с каждым пациентом. Для вип-клиентов можно выделить индивидуального менеджера по сопровождению, предложить программу комплексного обслуживания. 

2. Определить базу, на которую надо таргетироваться и делать персональные предложения.

3. Определить затраты на привлечение пациентов.

Что позволяет максимизировать LTV: 

1. Выстраивайте цепочку касаний, чтобы сформировать доверие. Приведите в порядок точки контакта. Первые касания помогут сделать соцсети, бесплатные вебинары ― хорошо, если пациент уже будет знаком с брендом и с доктором. Мало кто купит дорогую услугу с первого визита ― нужно коснуться пациента несколько раз, чтобы сформировать доверие. 

2. Стройте продажи в логике воронки продуктов. Воронка состоит из следующих элементов: 

• Лид-магнит ― дешевый или бесплатный входной продукт.

• Трипвайер ― промежуточный продукт, недорогая по стоимости услуга, ценная с точки зрения выздоровления пациента. Например, если пара не решается на ЭКО, мы можем предложить ей инсеминацию. Это менее эффективная, но и менее дорогая услуга. 

• Основной продукт ― операция, программа лечения. 

• Максимизатор прибыли ― недорогой и высокомаржинальный продукт в рамках допродажи. Или, например, премиальная версия основного продукта. 

• Продукт возврата ― это может быть, например, абонентское обслуживание пациента с хроническим заболеванием (нужны регулярное наблюдение и обследования).

3. Обучайте сотрудников технологии продаж. Этот навык поможет вашим сотрудникам сделать идеальное предложение для пациента с учетом его личных потребностей.

4. Отработайте механизм передачи из рук в руки. Не бросайте пациента на его пути движения по клинике! Когда каждый сотрудник передает пациента коллеге из рук в руки, это повышает конверсию. Каждый прием должен заканчиваться записью, цель которой понятна для пациента ― даже если это запись на диспансерный прием через полгода.

5. Обучайте врачей проводить мотивационную консультацию. Консультация должна быть проведена четко по алгоритму с доведением до продажи основного продукта или трипваера. Мы обучаем врачей тому, как эффективно это делать. 

6. Используйте инструменты вовлечения в лечение, чтобы помочь пациенту принять решение остаться в клинике. Например, предоставьте обследование сразу во время приема, чтобы лучше разобраться в ситуации. Приведите пациента за руку на УЗИ или в процедурный кабинет, чтобы сделать первый шаг в лечении. Отправьте в мессенджере видеозапись операции или отзывы пациентов о ней. Запишите на тематический мастер-класс. Начислите приветственные бонусы, которые пациент может использовать при повторном визите. 

7. Обязательно спрашивайте пациента, как прошел прием. Делать это нужно, пока впечатления пациента еще свежи: максимум ― на следующий день после визита. Вежливо спросите: «Позвольте узнать ваше мнение по поводу визита в клинику?» При этом лучше спрашивать не только о том, понравился ли доктор, но также и об администраторах и менеджерах: предложили ли они установить мобильное приложение, рассказали ли, как использовать личный кабинет и т.д. Словом, спросите в целом о клинике и о процессах в ней. Если выяснится, что администратор что-то упустил, вы сможете сразу нивелировать это упущение. Да еще и вдобавок рассказать о ближайшей акции и даже записать пациента.

8. Внедряйте сервис-ориентированный подход. Сервис ― важный фактор для пациента, исходя из которого он выбирает частную клинику. Поэтому мотивируйте персонал на то, чтобы они проявляли свои лучшие качества в общении с пациентами и умели решить проблему еще до ее возникновения.

9. Проработайте программу лояльности. Цель начисления бонусов в клинике ― это, с одной стороны, проявление лояльности и благодарности пациентам, с другой ― инструмент профилактики оттока. На каких этапах происходит отток клиентской базы ― туда и пускайте триггер в виде бонусов.

Словом, максимизировать LTV помогает четко выстроенная система в клинике и хорошо обученный персонал. Когда вы понимаете, как должны протекать бизнес-процессы и когда каждый понимает свою задачу на рабочем месте, тогда путь пациента по клинике проходит гладко и это стабильно приносит пациентам пользу, а клинике ― хорошие деньги. 

Помогаем внедрять бизнес-модель, заточенную на прибыль, и обучаем сотрудников клиники: врачей, медицинских сестер, администраторов и управляющих. Оставьте контакты ― мы свяжемся с вами, проанализируем текущую ситуацию и найдем способ увеличить рентабельность вашего бизнеса