Медицинский бизнес — один из самых рентабельных. Однако надо уметь правильно выстраивать процессы, чтобы получать максимум прибыли. Дам вам несколько советов.
1. Проработайте бизнес-модель и ценообразование
Бизнес-модель — ДНК вашего бизнеса. Она увязывает воедино бизнес-процессы в вашей компании и позволяет выстроить систему, которая настроена на то, чтобы генерировать прибыль. Бизнес-модель даёт возможность мыслить стратегически, легко обнаруживать узкие места, а при желании — масштабироваться.
Я разработала и внедрила в своих клиниках бизнес-модель далеко не сразу. Но после того, как я это сделала, мне удалось наконец покончить с ручным управлением и работой в режиме тушения пожаров.
Про свою модель кратко писала в этой статье. Моя модель помогла уже десяткам собственников клиник в России навести порядок в бизнес-процессах и увеличить прибыль на 30—50% уже в первые три месяца после внедрения.2. Проработайте позиционирование и брендинг
Для кого вы работаете? Ваша клиника из сегмента «эконом», «эконом+»,«премиум»? Пациентов с какими диагнозами вы привлекаете? Какие реклaмные послания позволяют вам привлекать нужных людей? Какой образ клиники вы создаёте? Хорошо, если вы без запинки можете ответить на эти вопросы.
Ваша задача — хорошо представлять себе целевых клиентов, их боли и потребности. Позиционирование строится исходя из потребностей пациента. И чаще всего они заключаются в экономии ресурсов: энергии и времени.
К слову, особенность медицинского бизнеса в том, что экономия денег не является основным фактором. Пациентам важнее надёжность и безопасность. Стоимость часто уходит на второй план, если человек понимает, за что он платит. В то же время сотрудники медицинских центров любят думать за пациента, пытаются «залезть в его карман» и сэкономить его семейный бюджет. Хотя он об этом не просил.3. Сформируйте продуктовые линейки с учетом высокомаржинальных продуктов
Во-первых, поймите, какие услуги у вас есть для решения проблем пациентов в рамках диагнозов. Совместно с главным врачом разработайте для решения одной проблемы несколько программ обследования или лечения: пусть у вас будет минимальный, оптимальный и расширенный вариант.
Во-вторых, вытаскивайте высокодоходные услуги и делайте ставку на продвижение этих услуг. На одних консультациях вы далеко не уедете: умные клиники зарабатывают на высокомаржинальных продуктах, а именно на программах обследования и лечения.
Пусть консультация врача будет входным продуктом, цель которого ― завести пациента в клинику. А дальше вашей задачей будет предложить пациенту основной продукт с хорошей маржинальностью.
4. Поставьте планы всем сотрудникам, выстраивайте такую систему, где работа идёт на результат
Если вы ведёте бизнес, вам никуда не деться от финансового планирования. План по выручке на год вам нужно разбить на подразделения.
В конечном итоге у каждого сотрудника должен быть план по продукту, который он производит: у оператора кол-центра ― план по количеству реализованных записей на приём, у врача ― план по проданным программам лечения. И так далее.
Это большая и важная тема, я уже касалась её в этой статье. Однако в дальнейшем ещё подготовлю ряд материалов о том, как правильно ставить планы сотрудникам. Нужно, чтобы планы были реальными и чтобы каждый человек в компании понимал необходимость выполнения этих планов. В Медицинском корпоративном университете мы проводим обучения и корпоративные тренинги, это позволяет сотрудникам клиники перестроить мышление и начать работать более слаженно. А эффективность работы после ваших тренингов измеряется в цифрах: сотрудники, применяя инструменты, начинают продавать на треть больше уже в первый месяц.
5. Анализируйте возвратность и старайтесь поставить «ловушки» в местах оттока пациентов
По статистике, 80% пациентов уходят после первичного приема, ещё 30% пациентов ― после повторного.
Люди блуждают из клиники в клинику, от врача к врачу. Как будто бы ищут своего врача. Но все мы понимаем, что если пациент ушёл от нас, это значит, что что-то осталось недоделанным и недосказанным именно в нашей клинике.
Анализируйте ситуацию, выясняйте причины оттока и в моменты, в которые происходит наибольший отток, работайте на удержание пациентов. Для этого есть разные инструменты и способы: например, после первичного посещения обязательно спрашивайте пациентов, всё ли им понравилось, возможно, что-то осталось непонятным и требуются разъяснения. Также, чтобы простимулировать пациента вернуться в вашу клинику, можно, например, начислить ему бонусы — это послужит дополнительным стимулом. А врачей обязательно нужно обучить мотивационному консультированию, о котором рассказывала в этой статье.
6. Формируйте корпоративную культуру
Отлично, если у вас в компании вопросы решаются через взаимопомощь, поддержку, передачу знаний, наставничество, менторинг. Если этого нет, начинайте внедрять.
Важную роль играет «воспитание» сотрудников в едином поле ценностей. Речь тут о том, что руководитель реагирует на те или иные действия: поддерживает поведение сотрудников либо говорит, что так делать нельзя, и обязательно аргументирует, почему такое неприемлемо в компании.
Сначала вам нужно договориться с сотрудниками о правилах взаимодействия, донести их важность, а затем поддерживать правильное поведение. Когда люди понимают, что в клинике действуют определённые правила, даже если они не прописаны где-то на бумаге, сотрудники их соблюдают и уважают. И это является залогом успеха.
Коллеги, своим богатым опытом ведения медицинского бизнеса я делюсь в своих книгах: они написаны как для собственников, так и для сотрудников разных категорий ― врачей и администраторов.
