В 2022 году аналитики «РБК исследование рынков» провели опрос 4 145 человек — жителей Москвы, Санкт-Петербурга, а также других городов России и выяснили основные тренды потребления медицинских услуг как государственного, так и частного сектора здравоохранения. И тем самым дали пищу для размышления собственникам и управленцам.

Посмотрите на результаты «недовольств» пациентов частными клиниками

• Высокие цены на услуги – 75,5%
• Навязывание необязательных платных медицинских услуг- 55,3%
• Низкий уровень квалификации врачей – 51,4%
• Отсутствие возможности получить основные услуги бесплатно – 38,9%
• Неуважительное отношение со стороны персонала (врачей и администраторов) – 26,4%
• Очереди на запись к врачу – 23,6%
• Отсутствие врачей определенных специальностей – 18,8%
• Нехватка современного оборудования – 17,8%
• Длительное ожидание в очереди к врачу – 16,3%
• Короткое время приема – 16,3%
• Нехватка врачей – 12,0%
• Устаревшая система ведения карточек пациентов – 10,6%
• Нехватка медучреждений – 9,6%
• Отсутствие ремонта, плохое состояние мебели – 7,7%
  
  

Бросается в глаза разное понимание у врачей и у пациентов того, что такое качественное медицинское обслуживание. Если в медицине качество ассоциируется с понятиями «вылечил — не вылечил» и «осложнений нет», то для пациентов качество — это:

1. Справедливая стоимость услуг и уважение к себе, как к личности.
2. Отсутствие очередей.
3. Достаточное время приема врача. 
4. Внимание персонала, как медицинского, так и административного. 
5. Использование для диагностики и лечения надежного оборудования и, как ни странно, современное ведение медицинской документации.

Пациент всё видит и всё замечает. Несмотря на то, что не говорит нам об этом в открытую. Да мы и не спрашиваем. А зря.

Во времена высокой конкуренции и снижения пациентопотока надо обратить внимание, на организационные составляющие сервиса — научиться работать с расписанием, чтобы не было задержек приема, внедрить, наконец, медицинскую информационную систему (МИС), лучше — адаптированную под бизнес-процессы клиники, обучить персонал мотивационной консультации и основам сервиса и коммуникаций, а иногда и просто научить здороваться с пациентами при встрече в холле. 

Важно внедрить идеологию: пациент-гость клиники и относиться надо к нему ровно так, как если бы гость пришел к вам в дом. Ничто не ценится в медицине выше, чем забота, внимание и скорость оказания медицинской услуги. Тогда стоимость услуг уходит на второй план. Такова реальность.

Об этом и многом другом я буду говорить на бесплатной открытой консультации 27 декабря в 16:00 (Мск).

Регистрируйтесь, будет очень много полезной информации, которую вы не найдете в бесплатном доступе.

Участие в открытой консультации бесплатное. Зарегистрироваться вы можете на нашем сайте: https://mcu.expert/consult.