Постоянное обучение и развитие – наше конкурентное преимущество
За 20 лет челябинская «ДНК Клиника» стала многофункциональным холдингом полного цикла медицинских услуг, лидером в регионе в направлении ЭКО. О том, почему руководителю важны управленческие знания, в чем ценность постоянного обучения команды клиники, для чего нужно сервисное звено менеджеров по сопровождению и как все эти подходы повышают эффективность работы – рассказывает главный врач «ДНК Клиники» Анна Шишева - врач-оториноларинголог высшей квалификационной категории с 27-летним опытом работы, кандидат медицинских наук, член Российской Ассоциации ринологов.
- Анна Кирилловна, вы - потомственный врач. Расскажите, пожалуйста, как вы пришли в профессию?
- Да, верно. У меня даже есть фотография, на которой я в трехлетнем возрасте в белом медицинском халате и с фонендоскопом. Ассоциировала себя с медициной с детства: и мама, и бабушка по папиной линии - врачи. Поэтому я не сомневалась в своем выборе. Да и специальность досталась, можно сказать, по наследству: как бабушка и мама, я – ЛОР-врач. У меня уже 27 лет медицинского стажа, и чем больше я работаю, тем больше мне нравится, разочарования в профессии нет. Единственное, когда во мне росла неудовлетворенность, - это на этапе работы в муниципальном звене здравоохранения, заведуя одним из городских отделений. Тогда, кстати, я ощутила отсутствие смежных навыков и знаний - в экономике и юриспруденции, в организации процесса, и я получила второе высшее образование – экономист-менеджер. Теперь как медицинский руководитель я применяю свои знания в этих смежных областях. Причем и по организации здравоохранения, и по ЛОР-болезням я защитила кандидатские диссертации.
- В какой момент вы начали совмещать практикующую деятельность врача с управленческой деятельностью?
- Потребность уже была, я понимала, что эти навыки и знания мне нужны. Но реализовывать это в рамках муниципальной медицины было сложно: это жесткая система, много ограничивающих факторов, на которые невозможно повлиять. Работа в частной медицине дает чуть большую свободу в принятии решений. Реализовать себя в этих двух направлениях одномоментно получилось уже в клинике.
- На каком этапе вы пришли в «ДНК Клинику»?
- В 2009 году я пришла в клинику в качестве врача, в то время я как раз писала свою научную работу в аспирантуре. Потом заняла руководящую позицию. И вскоре стала главврачом самого крупного отделения холдинга. Это многофункциональная клиника, где есть и хирургическое, и терапевтическое направления, собственная лаборатория, рентген-диагностическое отделение, то есть целый ряд подразделений в замкнутой системе оказания медицинской помощи.
- Вы и руководите, и практикуете. Как вы успеваете совмещать обе задачи?
- Учитывая растущие объемы клиники, это непросто, административная работа начинает занимать все больше времени, что неизбежно. Но медицина - мое призвание, и расстаться с ней невозможно. Когда можно зайти в операционную (а я провела уже более 10 тысяч операций), лечить людей, видеть благодарность в их глазах – это позволяет меньше выгорать на рабочем месте. Я рада, что могу реализовывать себя в этом - стараюсь остаться немножко врачом, не только администратором.
Административная работа важна и нужна, но там - документы, разборы, контроль качества... А когда ты видишь итог своей работы воочию, получаешь результат, это добавляет положительных эмоций, ты воодушевляешься, хочется трудиться дальше.
- В 2023 году «ДНК Клиника» отмечает 20-летие работы. С чего все начиналось и к чему вы пришли в своем развитии?
- Клиника начала работать в 2003 году - это был один кабинет акушера-гинеколога. В 2009 году, когда я пришла в клинику, это было уже несколько отдельных подразделений, но ведущим направлением оставалось акушерство и гинекология. В нашем регионе – в Челябинской области – мы были первой клиникой, которая начала заниматься репродукцией, направлением ЭКО полного цикла, и стали лидером этого направления. Сегодня мы уже холдинг - объединяем несколько отдельных подразделений в Челябинске, области и даже соседних регионах. Самое крупное отделение – это наша клиника, отдельно стоящее знание, которое специально строилось под медицинскую организацию, это позволяет иметь целый ряд плюсов, учтена определенная специфика инфраструктуры медицинского учреждения. У клиники есть ведущие направления. Отдельный блок – хирургический, с несколькими операционными, в том числе по акушерству и гинекологии, урологии, пластической хирургии, ЛОР-болезням, хирургия для взрослых и детей, эндохирургия, маммология. Собственный стационар, своя лаборатория, которая реализует самый широкий спектр лабораторных исследований, в том числе у нас можно сделать и анализы CITO. И амбулаторное звено. По-прежнему ведущим направлением деятельности клиники является ВРТ (вспомогательная репродуктивная технология), у нас собственная эмбриологическая лаборатория.
Сейчас клиника принимает только в этом здании 7,5 тысяч пациентов в месяц, мы делаем в среднем 320 операций в месяц, по программам ЭКО выполняем 430 циклов в год. За последние три года эффективность работы, по финансовым показателям, росла по 20 процентов в год
- Ваша клиника прекрасно оснащена, это важная составляющая успешной работы.
- Люди являются во многом определяющим звеном для работы организации. Мы учитываем требования стандартов и порядков оказания медицинской помощи, частная медицина -затратный вид деятельности, без качественного оборудования мы работать не можем. Если мы не будем обладать какими-то ноу -хау, передовыми возможностями, это будет снижать конкурентоспособность. Поэтому мы серьезно относимся к оснащению клиники. Это и оборудование отделения ВРТ, как приоритетного направления деятельности. И инструментарий, и оборудование для хирургического блока, в том числе эндоскопическое оборудование, ведь сегодня применяется малоинвазивная хирургия, например, в ЛОР-направлении, и это требует высококачественного оборудования, микроскопов. Мы также, к примеру, – единственная клиника в Челябинске, где оперативное лечение мужского бесплодия проводится с использованием операционного микроскопа. На сегодняшний день это лучшая система, используемая в ведущих клиниках мира. Или, скажем, лаборатория, где каждый вид исследования требует свое оборудование. Мы постоянно обновляем используемую аппаратуру, следим за развитием технологий в медицине.
- У вас работают опытные специалисты, врачи экспертного уровня, среди них и имеющие научные степени, и участники всероссийских и международных конференций, но и молодые кадры клиника тоже растит. По какому принципу вы собираете команду, подбираете персонал?
- Клиника развивается постоянно, и для меня как для руководителя важны ответы на три главных вопроса. Кто – это кадры, что делают - направления деятельности и как - качественная составляющая. Кадровая составляющая на первом месте. У нас сейчас, только в одном из центров, работает около 50 врачей, и 90% из них – наши постоянные сотрудники, а также 30 медсестер. Кроме того, в клинике есть должность менеджера по сопровождению. Это звено не просто осуществляет расчеты программ лечения , но и обеспечивает сервисную составляющую, контроль пациентов на всех этапах – обследование, лечение, подготовка к операции, послеоперационные наблюдения. Помощь координатора важна и для пациента, и для лечащего врача, чтобы пациент вовремя пришел, прошел процедуры, не был потерян.
У нас есть сотрудники, которые работают уже 20 лет, среди них и кандидаты медицинских наук, и доктора медицинских наук. Но мы принимаем и молодых сотрудников. Это должны быть люди с горящими глазами, которые любят свое дело, готовые к обучению, к освоению новых знаний и навыков.
Также для получения хороших результатов – и с точки зрения пациента, и с точки зрения клиники, и финансовой эффективности - важна командная работа. Один в поле не воин, даже если это опытный врач, профессор. Поэтому при подборе сотрудников очень важна способность человека работать в команде. На собеседовании я оцениваю этот момент. И второе – это, конечно, профессиональные компетенции в медицинской деятельности.
- Расскажите, пожалуйста, подробнее о работе звена менеджеров. Это важная сервисная составляющая деятельности клиники. Как это повышает эффективность работы организации?
- Эти сотрудники не имеют медицинского образования, но имеют высшее образование в сфере менеджмента и умеют работать с людьми. Отчасти речь идет о продажах. Мы помогаем им осваивать дополнительные знания в контексте медицины и организации медицинских процессов, чтобы более правильно объяснять пациенту, почему, как, в какой последовательности надо провести лечение. Собственно, это и есть задача менеджера по сопровождению.
Почему мы выделили такую должность? Сегодня пациент ценит три составляющие – время, деньги и качество. Иногда нужно сделать что-то быстро, иногда – в конкретное время, а еще есть финансовая составляющая, может быть, нужно продумать экономию средств, а значит, мы можем предложить индивидуальные скидки или рассрочки. Менеджер - специалист со своими навыками, важными в этих вопросах, плюс имеющий необходимые дополнительные медицинские знания, способен реализовать такую функцию комфортного сопровождения пациента.
- То есть это звено избавляет врачей от менеджерской работы, и врачу не приходится думать, сколько он заработал «очков» для клиники?
- Именно так. Мы считаем, что врач не должен считать деньги, а должен заниматься медициной. У востребованного профессионала и так слишком много задач внутри своей деятельности, ему нужно правильно поставить диагноз, определить тактику лечения, а контролировать организационную и финансовую реализацию этой работы врач не должен, это будет неэффективно. Медицинские сестры тоже не то звено, которое должно погружаться в такие детали. Жизнь привела нас к тому, что нам нужны люди с навыками организации.
Представьте, что пациенту поставили серьезный диагноз. Ему это сложно принять. Да еще нужно быстро действовать, принимать решения. Время врача ограничено, подробно обсудить все это с пациентом он не успевает. А менеджер сможет уделить пациенту максимум времени. Спокойно и подробно рассказать обо всех этапах и задачах лечения, возможностях клиники, стоимости различных процедур. Например, когда мы оперируем маленьких пациентов, мы госпитализируем их вместе с родителями, мама в момент проведения анестезии перед операцией может даже присутствовать в операционной, чтобы у ребенка не было стресса. Или, скажем, очень много важных деталей в процедуре ЭКО, там огромное количество моментов, о которых пациентам важно знать. У нас есть свой генетик, который может провести нужные генетические исследования и дать их интерпретацию. А ведь такие исследования сегодня в рамках ЭКО повышают эффективность процедуры в 2 раза.
Таких нюансов много, и обо всем этом менеджер сможет рассказать клиентам. Рассказать, что и почему нужно делать, почему именно такая манипуляция, а не другая, будет более эффективной, какие еще меры можно предпринять, какое у клиники есть оборудование. Иногда бывает, что и сам пациент не готов задавать вопросы врачу, в том числе смущаясь показать свое незнание. А с менеджером поговорить проще, на понятном языке наш специалист сможет объяснить, почему что-то нужно делать, что-то не нужно, что именно для этого конкретного пациента лучше.
Экономическая выгода такого подхода, при том, что медицинский рынок имеет тенденцию к росту, - не просто сохранение эффективности работы, но и повышение ее год от года. Согласитесь, 20% ежегодного роста - достойные показатели.
- Ваша клиника в постоянном режиме обучает сотрудников. Почему это важно, чему учатся сотрудники клиники?
- Да, это крайне важная часть работы с кадрами. Обучение идет по двум направлениям. Первое - обучение той системе работы, которая выстроена в клинике, правилам, которые были разработаны и прописаны в ходе развития клиники. Наши стандарты работы для любого специалиста – врача, медсестры стационара или амбулаторного приема - проверены временем. Но понятно, что человеку, который впервые приходит в «ДНК Клинику», тем более молодому специалисту, приобрести эти навыки вне стен клиники было невозможно. Поэтому нужно пройти обучение по применению этих стандартов. Также нужно обучаться тому, как взаимодействовать в команде, и как сделать всю эту работу комфортной для пациентов. Есть еще и юридические аспекты и другие нюансы, всему этому мы обучаем сотрудников.
Наш собственник в лице генерального директора, Ольга Берестова, сформулировала миссию клиники, которую мы разделяем: «Мы оказываем комплексные медицинские услуги экспертного уровня с максимальной безопасностью, сервисом, экономией времени для наших пациентов, в условиях взаимного уважения и стремления к благополучию». Таким принципам работы мы и учим наших сотрудников.
Второй блок обучения, который мы применяем, - формат наставничества, когда опытный специалист с удовольствием готов делиться знаниями, помогает осваиваться молодому сотруднику. В 2009 году, когда я пришла в клинику, я была там единственным ЛОР-врачом, этого направления еще не было в клинике. А сегодня у нас отделение из пяти врачей, и для каждого я являлась наставником. Кто-то работает уже более 10 лет, кто-то пришел 3 года назад. И мы создали прекрасную команду: отделение выполняет замкнутый цикл работ. Это конкурентное преимущество, в том числе перед государственными медицинскими организациями, когда пациенту нужно ходить в разные места на анализы, прием, операцию, и результат достигается тяжело, возникает неудовлетворенность. Наши же врачи реализуются как мультиспециалисты, каждый имеет навыки работы с диагностической аппаратурой, навыки малой хирургии. К тому же пациенты приходят к нам, как правило, семьями – и сами лечатся, и приводят родителей, детей. В современном графике жизни это удобно. Каждый пациент может получить у нас весь спектр медицинских услуг. Пройти все обследования, получить консервативное или оперативное лечение. Эффект и удовлетворение от работы есть и у врачей, и у пациентов. Но для этого каждый специалист должен обладать знаниями и навыками. Чем больше каждый из нас учится, тем больше знает.
Третий вид обучения для тех, у которых уровень навыков высок. Мы все периодически проходим обучение в сторонних организациях: иногда необходимо посмотреть, как работают другие. Наша клиника обеспечивает и организует такое выездное обучение. И наоборот, мы сами на своей базе проводим конференции и обучающие мероприятия. Наши коллеги с удовольствием к нам приходят, приезжают даже из других регионов.
Обучение мы проводим в формате онлайн и офлайн. В онлайн варианте обучение заканчивается тестовой формой проверки усвоения знаний. И такое обучение мы проводим не реже чем раз в 2-3 месяца, потому что постоянно нужно что-то себе напоминать. В основном эти темы касаются сервисной составляющей, понимания приоритетности интересов пациента. В формате офлайн чаще обучение проводится по медицинским темам. Обучение у нас проводят и старшие менеджеры, они собирают менеджерское звено или проводят командообразующие обучения, и сторонние бизнес-тренеры, такое обучение позволяет выйти из зоны комфорта, укрепить знания.
- Обучение важно и для топ-менеджмента организаций. Вы, руководители клиники, тоже чему-то учитесь?
- Да, например, у нас есть интересный формат, когда руководители клиники собираются и обсуждают литературу по теме. Мы выбираем некую книгу по теме бизнес-образования, и после прочтения проводим двухчасовую дискуссию, ищем и практическое применение новым знаниям в своей работе. Это интересно, позволяет нам видеть шире, смотреть в одном направлении, видеть ценности и приоритеты внутри организации, обмениваться опытом. Иногда спорить и не соглашаться. Но это позволяет сообща развиваться и двигаться вперед. Мы провели уже более десятка таких тренингов.
- Проводите ли вы обучение для команды в том числе по программам Медицинского корпоративного университета?
- Медицинский корпоративный университет реализует свои программы самостоятельно, но порой такие обучающие курсы проходят на базе нашей клиники, к нам приезжают директора, старшие менеджеры, административное звено из клиник других регионов. Мы открыты к такому обмену опытом, с радостью принимаем у себя коллег, проводим экскурсии по клинике, это полезный формат обучения.
- Что бы в целом сказали о работе Медицинского корпоративного университета, в чем ее важность, что она дает медицинским организациям, чьи коллективы проходят обучение по программам университета?
- Это важный системный подход в работе. Обучение в Медицинском корпоративном университете позволяет структурировать задачи, системно подходить к вопросам. Чем больше организация, тем в ней может быть больше хаоса. Важно правильно структурировать и работу персонала, и взаимодействие с пациентами. Скажем, это в том числе и работа с отзывами. Когда пациент получил хороший результат и он доволен, он не всегда делится этим. Но если что-то не нравится, есть очевидная неудовлетворенность, люди готовы жаловаться. У нас же в «ДНК Клинике» соотношение негативных и позитивных отзывов - 1 к 30, то есть позитивных в 30 раз больше. Секрет в том, что проблемы решаются сразу на местах, менеджеры научены работать с пациентами, с их претензиями оперативно, с пониманием, что капризный пациент это не зло, а подарок. И обучающие программы помогают улучшить работу персонала в этом направлении. Системная работа дает качество, и возвратность пациентов, снижение жалоб, положительные отзывы это качество демонстрируют и подтверждают. А экономическая составляющая эффективности обучения по программам Медицинского корпоративного университета – это четкая выполняемость планов, финансовые показатели, которые имеют тенденцию к росту.
- Если резюмировать, в чем уникальность и конкурентные преимущества «ДНК Клиники»?
- Наша уникальность в том, что мы стараемся выбранные нами направления деятельности реализовывать на высококлассном экспертном уровне. Если не стремиться вперед в том, что ты делаешь, то ты будешь прозябать и финансово, и как профессионал. Развиваться нужно постоянно. В своих лидерских направлениях мы стараемся быть лучшими. А наше конкурентное преимущество – постоянное обучение, в том числе с помощью Медицинского корпоративного университета, с помощью внутренних ресурсов, с привлечением лучших практиков. Обучение и движение вперед - значимое преимущество.
- Каковы ближайшие планы «ДНК Клиники»?
- Наше ведущее направление – ВРТ. Мы планируем достроить отдельное здание, в котором сможем реализовывать эту работу в более комфортных условиях и с новым оборудованием следующего класса. Во всех наших направлениях, в хирургии в том числе, мы планируем повышать качество. В медицине без этого-никуда.
Подробнее о клинике: https://dnk174.ru/
Контакты обучающего центра:
Звоните: +7 (495) 198-11-01
Подробности: по ссылке
