Речь в этой статье пойдет не о том, как получить формальную запись, а о том, как делать реализованные записи. Нереализованные записи не нужны клинике, поскольку они лишь создают видимость забитого расписания, а оборачиваются простоями и отсутствием денег в конце дня.
Важно, чтобы ваши администраторы с первого обращения пациента в клинику могли:
1. Получить реализованную запись: продать пациенту визит в клинику и прием врача, т.е. сделать так, чтобы у пациента даже в мыслях не было прогулять прием.
2. Установить контакт с пациентом и обеспечить ему комфортное пребывание в клинике.
3. Обязательно записать пациента в клинику на следующий визит. Нам важно, чтобы пациент имел повод вернуться: к своему лечащему врачу, на контрольный осмотр для ответов на свои вопросы, к врачу другой специальности, на операцию, на лечебные процедуры, на обязательный для всех здоровых людей профилактический ежегодный осмотр. Поводов может быть много. Действие одно — запись на прием.
Что поможет получить реализованную запись?
1. Запись должна быть с конкретной целью, целесообразность записи должна быть очевидна для пациента.
2. Запись должна быть материализована ― то есть обязательно зафиксирована не только у вас в программе, но и на визитке или в листе назначения, которые администратор отдаст пациенту.
3. Обязательно напомните пациенту о предстоящей записи через СМС или телефонный звонок. Лучше три раза: в момент записи, за пару дней до приема и накануне приема. В том случае, если он забудет о визите в клинику, он должен будет вовремя либо скорректировать свои планы, либо прямо сказать, что не придет. Тогда у администратора будет возможность записать на это время другого человека.
Безусловно, получить реализованную запись при личном общении проще, чем конвертировать в нее разговор по телефону или общение в чате. Чтобы администраторы успешно справлялись с задачей, они должны всегда использовать:
● техники активного слушания,
● технологию продаж,
● правила телефонного этикета,
● особенности ответа на обращения в мессенджере,
● основы деловых переговоров.
Структура ответа на обращение
Давайте рассмотрим структуру ответа на обращение. Так или иначе она будет одинакова и для телефонных переговоров, и для коммуникации в мессенджере.
1. Приветствие.
2. Представление себя и клиники.
3. Уточнение имени пациента и того, обращался ли он ранее (если да, то у администратора будет возможность найти его карту в программе и использовать информацию в своем диалоге).
4. Прояснение запроса пациента: чем мы можем ему помочь?
5. Выявление потребностей открытыми вопросами.
6. Презентация услуги и врача с точки зрения пользы для пациента.
7. Запись на прием, анализы или исследование.
8. Разъяснение, как подготовиться к процедуре.
9. Предложение дополнительных услуг для самого пациента или его близких.
10.Резюмирование: администратор повторяет, куда, когда, к кому записан пациент, как подготовиться к визиту в клинику.
11.Уточнение навигации: администратор спрашивает, знает ли пациент, как добраться до клиники. При необходимости дает пояснения.
12.Материализация записи — подтверждение договоренностей с помощью СМС, email или сообщения в мессенджере, перевод услышанного в увиденное.
Посмотрим, как это может выглядеть на примере
Итак, сначала администратор устанавливает контакт: здоровается, представляется сам, делает деловой комплимент, уточняет, как зовут пациента, и проясняет запрос. Например, установление контакта может выглядеть так:
Администратор: Добрый день, клиника экспертного уровня «Медицина», менеджер Ольга, чем могу помочь?
Пациент: Мне надо записаться на анализы.
Администратор: Спасибо, что обратились к нам. Как я могу к вам обращаться?
Пациент: Меня зовут Андрей.
Дальше Ольга продолжает диалог, ведет его, задает движение своими вопросами и переходит на этап выявления потребностей.
Администратор: Скажите, Андрей, какие анализы вам необходимо сдать?
Пациент: Спермограмму.
Администратор: Хорошо. Мы делаем несколько видов спермограмм: существует простая, расширенная, с определением иммунологических показателей, а также ряд других. Андрей, скажите, вам доктор назначил или вы самостоятельно решили?
Пациент: Я сам решил. Прочитал в интернете, подумал, надо сделать.
Администратор: Вы впервые будете сдавать?
Пациент: Да.
Обратите внимание: администратор задает динамику диалога, ведь сейчас важно получить максимум информации, чтобы перейти к этапу презентации и предложить пациенту оптимальное решение.
Итак, какие у нее есть данные?
1. Пациента зовут Андрей.
2. Он сам решил сдать спермограмму.
3. При этом не знает какую именно.
4. Прочитал что-то в интернете, принял решение.
5. Лечащего врача у пациента нет.
6. Сдавать анализ будет впервые.
Что делать в такой ситуации? Записать пациента на самую простую и дешевую спермограмму, чтобы сэкономить его деньги? Или, наоборот, предложить самую дорогую программу, чтобы клиника заработала?
Задача администратора ― помочь пациенту решить его проблемы со здоровьем. Пациенту необходимо начать с визита к нужному врачу, который сможет оказать помощь по медицинским стандартам. Убедить пациента поможет правильная презентация ― составленная с точки зрения пользы для пациента.
Администратор: Андрей, всего существует более десяти видов исследования спермы. Каждый вид спермограммы несет разную информацию, кроме того, сама процедура не всегда комфортна для пациентов. Чтобы сэкономить ваши деньги и время и не доставлять вам дискомфорт от возможной последующей повторной сдачи этого анализа, позвольте мне предложить вам перед исследованием прием доктора. С ним вы детально разберете ситуацию.
Врач ― уролог Дмитриев Олег Иванович, кандидат медицинских наук, стаж его работы ― более 10 лет, он специализируется на мужском здоровье. Так что вы будете в надежных руках.
Могу записать вас на четверг. Есть время на 12:00 и 18:00, после приема сразу пройдете на сдачу анализа. Перед сдачей спермограммы важно воздержание в течение трех суток.Именно поэтому предлагаю вам ближайшее время на четверг. Спермограмма будет готова в течение двух часов, результаты вы увидите в личном кабинете. Очень удобно ― сэкономите свое время. На какое время вас лучше записать?
Давайте проанализируем, что сделала Ольга. Во-первых, она продемонстрировала свою компетентность ― знание продукта: рассказала, что существует десять видов спермограмм, предоставила информацию о докторе и наконец проинформировала, как осуществляется сдача спермограммы, как долго ожидать результатов и где можно их посмотреть.
Во-вторых, Ольга говорила на языке пользы для пациента. Она подобрала слова, чтобы продемонстрировать пациенту выгодность и рациональность ее предложения записаться к врачу перед сдачей анализа.
В-третьих, она продемонстрировала дефицит времени у доктора, предложила только два варианта для записи, тем самым подчеркнула, с одной стороны, востребованность врача, с другой ― готовность предложить это драгоценное время для пациента.
И, наконец, Ольга не бросила свою презентацию, а закончила ее вопросом: уточнила, на какое время записать пациента. Если Ольга была убедительна для Андрея, то диалог пойдет в плоскость записи. Если это случится, очень важно дать уточняющую информацию для пациента и зафиксировать свои договоренности.
Пациент: Запишите на 12:00.
Администратор: Итак, Андрей, я записываю вас на прием к доктору Дмитриеву Олегу Ивановичу на четверг, 14 июня, в 12:00. Прием займет около часа, в 13:00 записываю вас на сдачу спермограммы. Приходите, пожалуйста, за 15 минут до начала приема, чтобы оформить нужную документацию. Прием ваш будет проходить по адресу: ул. Академика Петрова, д 12. Скажите, Андрей, вы знаете, как до нас добраться?
И в любом случае, что бы ни сказал пациент, он должен получить в виде сообщения дату, время, место приема, в том числе схемы для облегчения навигации. Эту информацию можно отправить пациенту в мессенджер, на почту или в СМС. Важно, чтобы договоренности всегда были перед глазами у пациента и чтобы он всегда помнил о них.
Обращаю ваше внимание, пациенту можно предложить запись на профосмотр или вакцинацию, чтобы создать еще одну запись. Ее полезность и целесообразность пациент также должен осознавать.
Во время разговора у пациента могут быть уточняющие вопросы, он может сомневаться и озвучивать возражения. С ними нужно работать по специальным алгоритмам и схемам, подробнее о снятии возражений можно почитать тут.
Вывод
В основе структуры, представленной выше, лежат этапы продаж. Ваши сотрудники должны в совершенстве владеть технологией продаж и понимать, что она пронизывает их работу насквозь: начинать использовать ее нужно ровно в тот момент, когда пациент впервые обратился в клинику.
Больше информации по теме можно найти в книге руководителя Медицинского корпоративного университета Ольги Берестовой «Эффективный администратор клиники. 10 слагаемых успеха». Очное обучение администраторов проводится в Медицинском корпоративном университете на курсе "WOW-сервис, WOW-продажи".
Важно, чтобы ваши администраторы с первого обращения пациента в клинику могли:
1. Получить реализованную запись: продать пациенту визит в клинику и прием врача, т.е. сделать так, чтобы у пациента даже в мыслях не было прогулять прием.
2. Установить контакт с пациентом и обеспечить ему комфортное пребывание в клинике.
3. Обязательно записать пациента в клинику на следующий визит. Нам важно, чтобы пациент имел повод вернуться: к своему лечащему врачу, на контрольный осмотр для ответов на свои вопросы, к врачу другой специальности, на операцию, на лечебные процедуры, на обязательный для всех здоровых людей профилактический ежегодный осмотр. Поводов может быть много. Действие одно — запись на прием.
Что поможет получить реализованную запись?
1. Запись должна быть с конкретной целью, целесообразность записи должна быть очевидна для пациента.
2. Запись должна быть материализована ― то есть обязательно зафиксирована не только у вас в программе, но и на визитке или в листе назначения, которые администратор отдаст пациенту.
3. Обязательно напомните пациенту о предстоящей записи через СМС или телефонный звонок. Лучше три раза: в момент записи, за пару дней до приема и накануне приема. В том случае, если он забудет о визите в клинику, он должен будет вовремя либо скорректировать свои планы, либо прямо сказать, что не придет. Тогда у администратора будет возможность записать на это время другого человека.
Безусловно, получить реализованную запись при личном общении проще, чем конвертировать в нее разговор по телефону или общение в чате. Чтобы администраторы успешно справлялись с задачей, они должны всегда использовать:
● техники активного слушания,
● технологию продаж,
● правила телефонного этикета,
● особенности ответа на обращения в мессенджере,
● основы деловых переговоров.
Структура ответа на обращение
Давайте рассмотрим структуру ответа на обращение. Так или иначе она будет одинакова и для телефонных переговоров, и для коммуникации в мессенджере.
1. Приветствие.
2. Представление себя и клиники.
3. Уточнение имени пациента и того, обращался ли он ранее (если да, то у администратора будет возможность найти его карту в программе и использовать информацию в своем диалоге).
4. Прояснение запроса пациента: чем мы можем ему помочь?
5. Выявление потребностей открытыми вопросами.
6. Презентация услуги и врача с точки зрения пользы для пациента.
7. Запись на прием, анализы или исследование.
8. Разъяснение, как подготовиться к процедуре.
9. Предложение дополнительных услуг для самого пациента или его близких.
10.Резюмирование: администратор повторяет, куда, когда, к кому записан пациент, как подготовиться к визиту в клинику.
11.Уточнение навигации: администратор спрашивает, знает ли пациент, как добраться до клиники. При необходимости дает пояснения.
12.Материализация записи — подтверждение договоренностей с помощью СМС, email или сообщения в мессенджере, перевод услышанного в увиденное.
Посмотрим, как это может выглядеть на примере
Итак, сначала администратор устанавливает контакт: здоровается, представляется сам, делает деловой комплимент, уточняет, как зовут пациента, и проясняет запрос. Например, установление контакта может выглядеть так:
Администратор: Добрый день, клиника экспертного уровня «Медицина», менеджер Ольга, чем могу помочь?
Пациент: Мне надо записаться на анализы.
Администратор: Спасибо, что обратились к нам. Как я могу к вам обращаться?
Пациент: Меня зовут Андрей.
Дальше Ольга продолжает диалог, ведет его, задает движение своими вопросами и переходит на этап выявления потребностей.
Администратор: Скажите, Андрей, какие анализы вам необходимо сдать?
Пациент: Спермограмму.
Администратор: Хорошо. Мы делаем несколько видов спермограмм: существует простая, расширенная, с определением иммунологических показателей, а также ряд других. Андрей, скажите, вам доктор назначил или вы самостоятельно решили?
Пациент: Я сам решил. Прочитал в интернете, подумал, надо сделать.
Администратор: Вы впервые будете сдавать?
Пациент: Да.
Обратите внимание: администратор задает динамику диалога, ведь сейчас важно получить максимум информации, чтобы перейти к этапу презентации и предложить пациенту оптимальное решение.
Итак, какие у нее есть данные?
1. Пациента зовут Андрей.
2. Он сам решил сдать спермограмму.
3. При этом не знает какую именно.
4. Прочитал что-то в интернете, принял решение.
5. Лечащего врача у пациента нет.
6. Сдавать анализ будет впервые.
Что делать в такой ситуации? Записать пациента на самую простую и дешевую спермограмму, чтобы сэкономить его деньги? Или, наоборот, предложить самую дорогую программу, чтобы клиника заработала?
Задача администратора ― помочь пациенту решить его проблемы со здоровьем. Пациенту необходимо начать с визита к нужному врачу, который сможет оказать помощь по медицинским стандартам. Убедить пациента поможет правильная презентация ― составленная с точки зрения пользы для пациента.
Администратор: Андрей, всего существует более десяти видов исследования спермы. Каждый вид спермограммы несет разную информацию, кроме того, сама процедура не всегда комфортна для пациентов. Чтобы сэкономить ваши деньги и время и не доставлять вам дискомфорт от возможной последующей повторной сдачи этого анализа, позвольте мне предложить вам перед исследованием прием доктора. С ним вы детально разберете ситуацию.
Врач ― уролог Дмитриев Олег Иванович, кандидат медицинских наук, стаж его работы ― более 10 лет, он специализируется на мужском здоровье. Так что вы будете в надежных руках.
Могу записать вас на четверг. Есть время на 12:00 и 18:00, после приема сразу пройдете на сдачу анализа. Перед сдачей спермограммы важно воздержание в течение трех суток.Именно поэтому предлагаю вам ближайшее время на четверг. Спермограмма будет готова в течение двух часов, результаты вы увидите в личном кабинете. Очень удобно ― сэкономите свое время. На какое время вас лучше записать?
Давайте проанализируем, что сделала Ольга. Во-первых, она продемонстрировала свою компетентность ― знание продукта: рассказала, что существует десять видов спермограмм, предоставила информацию о докторе и наконец проинформировала, как осуществляется сдача спермограммы, как долго ожидать результатов и где можно их посмотреть.
Во-вторых, Ольга говорила на языке пользы для пациента. Она подобрала слова, чтобы продемонстрировать пациенту выгодность и рациональность ее предложения записаться к врачу перед сдачей анализа.
В-третьих, она продемонстрировала дефицит времени у доктора, предложила только два варианта для записи, тем самым подчеркнула, с одной стороны, востребованность врача, с другой ― готовность предложить это драгоценное время для пациента.
И, наконец, Ольга не бросила свою презентацию, а закончила ее вопросом: уточнила, на какое время записать пациента. Если Ольга была убедительна для Андрея, то диалог пойдет в плоскость записи. Если это случится, очень важно дать уточняющую информацию для пациента и зафиксировать свои договоренности.
Пациент: Запишите на 12:00.
Администратор: Итак, Андрей, я записываю вас на прием к доктору Дмитриеву Олегу Ивановичу на четверг, 14 июня, в 12:00. Прием займет около часа, в 13:00 записываю вас на сдачу спермограммы. Приходите, пожалуйста, за 15 минут до начала приема, чтобы оформить нужную документацию. Прием ваш будет проходить по адресу: ул. Академика Петрова, д 12. Скажите, Андрей, вы знаете, как до нас добраться?
И в любом случае, что бы ни сказал пациент, он должен получить в виде сообщения дату, время, место приема, в том числе схемы для облегчения навигации. Эту информацию можно отправить пациенту в мессенджер, на почту или в СМС. Важно, чтобы договоренности всегда были перед глазами у пациента и чтобы он всегда помнил о них.
Обращаю ваше внимание, пациенту можно предложить запись на профосмотр или вакцинацию, чтобы создать еще одну запись. Ее полезность и целесообразность пациент также должен осознавать.
Во время разговора у пациента могут быть уточняющие вопросы, он может сомневаться и озвучивать возражения. С ними нужно работать по специальным алгоритмам и схемам, подробнее о снятии возражений можно почитать тут.
Вывод
В основе структуры, представленной выше, лежат этапы продаж. Ваши сотрудники должны в совершенстве владеть технологией продаж и понимать, что она пронизывает их работу насквозь: начинать использовать ее нужно ровно в тот момент, когда пациент впервые обратился в клинику.
Больше информации по теме можно найти в книге руководителя Медицинского корпоративного университета Ольги Берестовой «Эффективный администратор клиники. 10 слагаемых успеха». Очное обучение администраторов проводится в Медицинском корпоративном университете на курсе "WOW-сервис, WOW-продажи".