Мы часто не придаём значения простым этическим нормам. Таким, как, приветствие пациента, предложение напитков ожидающим своей очереди, сопровождение к кабинету специалистов, разъяснения и ответы на вопросы о диагнозе и лечении и т.д. А это очень важная составляющая для восприятия пациентом клиники и даже профессионализма сотрудников. Если вы спросите пациента, только что вышедшего из клиники, что он думает о клинике и враче, он 10% отзыва уделит грамотности поставленного диагноза ( тем более, что он вряд ли компетентен оценивать профессиональный уровень и компетенции врача), а 90% отзыва отдаст характеристикам сервиса.
Частые отзывы:
—Охранник на входе меня обругал и заставил возвращаться, чтобы надеть бахилы;
—Девушка на ресепшене разговаривала по телефону и не обратила на меня внимания;
—На приёме, врачу не важно было как меня зовут и он не дослушал, что меня беспокоит;
—Уборщица начала ворчать, когда я проходил по свежевымытому полу коридора;
—Доктор поставил диагноз, но не объяснил что со мной.;
и многие, многие другие.
Зачастую владелец и управляющий даже не знают, какие проблемы с сервисом существуют у него в клинике. А они как раз и являются основной причиной потери клиента и снижения показателя возвратности. Стоит обратить внимание на это, обучить свой персонал и получить рост прибыли за счёт внутренних резервов клиники.
Медицинский корпоративный университет разработал простой и эффективный тест. Ответив на вопросы в тесте, можно точно определить, нужно ли основательно прокачать свой медперсонал, отправив его на курсы по клиентскому сервису, либо достаточно проводить воспитательные "пятиминутки" и подкорректировать систему мотивации.