Как собственнику клиники понять, что деятельность компании пора регламентировать?
Индикатор 1. В Вашу клинику приходит работать новые сотрудники, которые задают одни и те же вопросы по текущим процессам. В первые рабочие дни возникает много «накладок» из-за недостаточного понимания человеком «круга» своих обязанностей. В результате страдает обслуживание пациентов и репутация клиники.
Индикатор 2. Администраторы, врачи и медсестры часто ошибаются, отпускают пациента без назначения следующей даты визита в клинику. Их действия несогласованны, а пациенты часто не понимают, какое лечение им предложено. Они уходят в другую клинику – а Вы теряете прибыль.
Индикатор 3. Вы видите, что есть проблемы в работе производственных цепочек, но повлиять на них и откорректировать их работу не можете.
Также важно понимать, что клиника, которая не имеет официальных регламентирующих документов, несет дополнительные издержки на управление по причине того, что приходится доводить решения руководства и задачи до исполнителей, лично контролировать их деятельность и объяснять им принятые в клинике стандарты и методы работы.
Поэтому, без разработанных регламентов Ваша клиника не только не сможет масштабироваться, но и будет нести риски некачественного и неэффективного обслуживания пациентов. Причиной будет отсутствие четких правил выполнения сотрудниками своих рабочих задач. Пациенты будут жаловаться, а клиника терять прибыль.
Инициатором подготовки регламентов должен быть собственник клиники или исполнительный директор, который видит хаос текущих бизнес-процессов и хочет навести порядок в клинике.
Как же достигается слаженность бизнес-процессов? Она достигается, за счет единого для всех исполнителей поля понятий, согласованных требований к скорости и качеству работы, синхронизации их действий, доступности информации о каждом бизнес-процессе для соответствующих сотрудников.
Бизнес-процесс – это стандартный набор действий. Они должны быть описанными, оптимальными и действительно выполняться, согласно их описанию. А выгода для собственника от регламентации бизнес-процессов состоит в следующем:
1. Вы будете понимать, как работает клиника.
2. Все процессы будут стандартизированы, что минимизирует «человеческий фактор».
3. Качество работ и их управляемость повысится.
4. Вы получите возможность осознанно улучшать деятельность клиники, в том числе взаимодействие её подразделений.
5. Вы сможете нанимать более дешевый персонал.
6. Возрастет удовлетворенность и возвратность пациентов.
7. Снизятся издержки и вырастет рост прибыль.
Регламентация - это описание выполняемых в клинике бизнес-процессов в локальных нормативных актах.
С чего же начать создание регламентов в клинике?
Есть три варианта:
1. Начинать с тех регламентов, которые приносят деньги.
2. С тех, которые закрывают первоочередные потребности у пациентов.
3. С тех, где мы видим очевидные дефекты организации внутри клиники.
Например, в клинике постоянные задержки приема, связанные с опозданием пациентов. Разработайте в рамках бизнес-процесса «Маршрут пациента» регламент записи, оформления документов до приема, просчитайте время, определите критерии эффективности реализации регламента. Назначьте «контролера» и собирайте отчеты в ежедневном или еженедельном режиме. Внесите изменения в систему мотивации сотрудников, участвующих в этом процессе. И так до полного исправления ситуации. Затем, когда все привыкнут к новым правилам – контроль можно делать выборочным через службу аудита или тайного покупателя.
Регламент — это инструмент регулятивного менеджмента. Какие существуют документы, определяющие порядок и методы выполнения бизнес-процессов? Это может быть: регламент, стандарт, положение, инструкция, методическая инструкция, рабочая инструкция. Важным принципом внедрения регламентов является необходимость их соблюдения всеми сотрудниками, а не только администраторами и обслуживающим персоналом.
Какие критерии бизнес-процесса должны быть отражены в регламенте?
1. Сроки выполнения.
2. Продолжительность.
3. Содержательная часть разговора с клиентом.
4. Необходимые манипуляции.
5. Стоимость.
6. Удовлетворенность пациента.
Чтобы эффективно внедрить регламент, необходимо соблюдать три этапа:
На первом этапе регламент должен быть «доведен» до сотрудников. Например, регламент размещается в должностных папках сотрудников (физических или электронных).
На втором этапе сотрудник должен его изучить, а служба персонала должна проверить, насколько ему понятны все пункты и готов ли он их выполнять. Для того, чтобы проверить знание регламентов служба персонала может провести тестирование.
На третьем этапе клиника должна контролировать выполнение регламентов. Иначе регламент будет нежизнеспособный. Контроль знаний и соблюдения регламентов – это главный способ мотивировать сотрудников на их изучение.
Проверки службой персонала соблюдения регламентов должны быть регулярными.
И конечно же, работа над регламентом не заканчивается в момент введения. Бизнес клиники может меняться со временем. В регламенте могут быть выявлены несоответствия. Или из практики работы Вы поймете, как его можно оптимизировать. Это значит, что в регламентах могут появляться изменения и дополнения. Также вы сможете выпустить новую редакцию этого документа. Инициировать доработки регламента должен управленец, который по своим должностным обязанностям должен контролировать исполнение регламентов.
Ценным инструментом повышения эффективности регламентов – может быть «связка» специалистов или исследований в маршрут движения пациента. Например, предложение сделать ЭКГ перед приемом кардиолога с целью экономии времени и эффективности приема. Так вы получаете 2 записи. Или предложение приема уролога после спермограммы. Здесь тоже 2 записи, а это повышение продаж клиники.
Какие результаты внедрения внутренних регламентов работы медицинской клиники вы можете ожидать?
1. Регламенты освобождают собственника бизнеса от ежедневного управления бизнес-процессами и деятельностью сотрудников в «ручном режиме».
2. Вы получаете возможность заниматься более важными задачами собственника – развитием Вашей клиники. Её перспективным планированием, привлечением инвестиций, масштабированием.
3. Бизнес-процессы и качество работы ускорятся. Возрастет «пропускная способность» специалистов, подразделений и клиники в целом.
4. Повысится качество обслуживания пациентов. Пациенты будут рекомендовать ее своим друзьям и знакомым, а значит клиника будет зарабатывать отличную репутацию, к Вам придут новые клиенты и прибыль станет значительно выше.
Убедили? Тогда вперед! На курс по системному управлению клиникой
https://mcu.expert/clinic_management