Если у вас получится оставить о клинике хорошее впечатление, вы сможете обеспечить возвратность пациентов и запустить сарафанное радио. Обучите персонал следовать основным правилам гостеприимства, о которых мы расскажем в этой статье.
Ничто так не подкупает пациента, как доброе и внимательное отношение к нему. Первое впечатление о клинике формируется, как только человек перешагивает порог и начинает контактировать с администратором.
Поздоровались ли с ним? Сориентировали ли в клинике? Проявили ли уважение, назвав по имени и отчеству? Позаботились ли, предложив напиток? Из этих моментов складывается, как пазл, впечатление о клинике, которым ваши пациенты делятся с друзьями и близкими, которое тиражируют в соцсетях. Всё это влияет на репутацию.
На протяжении всего взаимодействия с гостем помните, что нет никого и ничего важнее, чем он ― пациент, который пришел в клинику и доверил ее сотрудникам самое драгоценное ― свое здоровье!
При встрече пациента не забывайте о золотых правилах установления контакта.
1. Помните о том, что пациент считывает с сотрудников клиники невербальную информацию. Интонация, мимика, жестикуляция, взгляд ― всё это имеет гораздо большее значение, чем то, что именно говорит человек. Мимика и жесты будут влиять на впечатление от контакта примерно на 55―60%, интонация и темп речи ― на 30―40%, а сказанные слова ― на 5―10%. Если общение происходит по телефону, то распределение будет примерно следующим: 70% ― интонация и темп речи, 30% ― наши слова.
Минимум 50% времени мы должны смотреть пациенту в глаза, сидеть лучше в открытой позе, интонация должна быть доброжелательной, а жестикуляция ― не слишком активной. Ни в коем случае не нужно использовать жесты, демонстрирующие неуверенность, расслабленность, скуку или раздражение. Темп речи выдерживайте умеренный, после ключевых фраз лучше делать паузы.
2. Во время общения с пациентом демонстрируйте, что знаете, кто к вам пришел.Отличный ход — заранее уточнить имя и отчество пациента. Ничто так не ласкает слух, как имя; во время общения с пациентом назвать имя и отчество рекомендуется не менее трех раз ― это помогает поддерживать доверительный контакт. После произнесения имени и отчества стоит делать недолгую паузу.
Если не было возможности узнать имя пациента заранее, то лучше уточнить его во время первого разговора. При этом надо понимать, что это довольно личная информация, для многих людей некомфортно сообщать ее незнакомцу. Поэтому администратор может сделать шаг навстречу и представиться первым: «Здравствуйте! Меня зовут Ольга. Я ваш менеджер по сопровождению. Как могу к вам обращаться?»
3. Сразу сориентируйте пациента в медицинском центре: расскажите где найти гардероб, где взять бахилы, где попить кофе. Не допускайте того, чтобы пациент чувствовал беспокойство и растерянность, не обижайте его невниманием.
4. Уточняйте цель визита пациента: «Вы на прием или на встречу?», «На какое время вы записаны?» Во-первых, эта информация необходима для работы, во-вторых, это ожидаемый и понятный пациенту вопрос, который позволяет начать диалог.
5. Используйте деловые комплименты. Комплимент ― отличный прием для установления и укрепления контакта. Однако когда мы хвалим, например, прическу пациента, мы заходим в личную зону, и это может вызвать раздражение. В деловой среде следует говорить деловые комплименты. Они имеют особенность: в сущности, мы благодарим человека за то, что он сделал. Пример: «Спасибо, Иван Петрович, что пришли пораньше».
6. Заведите короткий разговор или смол-ток. Короткий разговор должен длиться не более пары минут. Его цель ― в первую же минуту расслабить пациента, наладить с ним контакт, показать свою доброжелательность и готовность помочь.
О чем можно поговорить? На любые нейтральные темы. Можно искренне поинтересоваться мнением гостя: «Как вам погода сегодня?», «Как вы до нас добрались?», «Анна Владимировна, как вам наша елка у входа?» Если пациент приходит не в первый раз и какая-то информация о нем уже известна, можно использовать ее: «Ольга Петровна, ваш сын сдал экзамены? В прошлый раз вы так переживали за него!»
Не забывайте о запретных темах ― острых и противоречивых, которые могут стать поводом дебатов и даже конфликтов. Не стоит обсуждать плохие новости, острые политические и национальные вопросы, денежные вопросы, ошибочные назначения других врачей и т.п.
7. Не забудьте предложить гостю чай, кофе или воду. Предлагайте напиток дважды, с первого раза мало кто согласится. Лучше всего, чтобы предложение сопровождалось не шаблонной фразой, а было истинным проявлением заботы: «Ольга Сергеевна, может, всё-таки чаю, пока ждете прием? Согреетесь. Расслабитесь. У нас очень вкусный и необычный чай. В нем содержатся витамины и микроэлементы. Обязательно попробуйте. Я пока подготовлю документы и дам знать доктору, что вы уже подошли». После такого отказаться практически невозможно!
8. Не оставляйте пациента без внимания. Пациент всё время должен находиться в поле зрения сотрудников. Не бросайте его одного, передавайте из рук в руки: он четко должен переходить от администратора ― к врачу, от врача ― к медсестре, от медсестры ― к администратору. Если есть необходимость, проводите пациента в зону ожидания, но сохраняйте контроль над ситуацией. Минута ожидания воспринимается как целая вечность. Ожидание ― всегда тревожно, а нам нужно добиться того, чтобы пациент чувствовал себя в безопасности, был расслаблен и спокоен. Только в таком состоянии он сможет трезво мыслить и принимать взвешенные решения.
Более подробная информация о том, как администратору достигать наилучших результатов, есть в книге руководителя Медицинского корпоративного университета Ольги Берестовой «Эффективный администратор клиники. 10 слагаемых успеха». Там собраны лайфхаки, скрипты и пошаговые алгоритмы по наиболее важным темам. Очное обучение специалистов мы проводим в Медицинском корпоративном университете на курсе «WOW-сервис, WOW-продажи»
Ничто так не подкупает пациента, как доброе и внимательное отношение к нему. Первое впечатление о клинике формируется, как только человек перешагивает порог и начинает контактировать с администратором.
Поздоровались ли с ним? Сориентировали ли в клинике? Проявили ли уважение, назвав по имени и отчеству? Позаботились ли, предложив напиток? Из этих моментов складывается, как пазл, впечатление о клинике, которым ваши пациенты делятся с друзьями и близкими, которое тиражируют в соцсетях. Всё это влияет на репутацию.
На протяжении всего взаимодействия с гостем помните, что нет никого и ничего важнее, чем он ― пациент, который пришел в клинику и доверил ее сотрудникам самое драгоценное ― свое здоровье!
При встрече пациента не забывайте о золотых правилах установления контакта.
1. Помните о том, что пациент считывает с сотрудников клиники невербальную информацию. Интонация, мимика, жестикуляция, взгляд ― всё это имеет гораздо большее значение, чем то, что именно говорит человек. Мимика и жесты будут влиять на впечатление от контакта примерно на 55―60%, интонация и темп речи ― на 30―40%, а сказанные слова ― на 5―10%. Если общение происходит по телефону, то распределение будет примерно следующим: 70% ― интонация и темп речи, 30% ― наши слова.
Минимум 50% времени мы должны смотреть пациенту в глаза, сидеть лучше в открытой позе, интонация должна быть доброжелательной, а жестикуляция ― не слишком активной. Ни в коем случае не нужно использовать жесты, демонстрирующие неуверенность, расслабленность, скуку или раздражение. Темп речи выдерживайте умеренный, после ключевых фраз лучше делать паузы.
2. Во время общения с пациентом демонстрируйте, что знаете, кто к вам пришел.Отличный ход — заранее уточнить имя и отчество пациента. Ничто так не ласкает слух, как имя; во время общения с пациентом назвать имя и отчество рекомендуется не менее трех раз ― это помогает поддерживать доверительный контакт. После произнесения имени и отчества стоит делать недолгую паузу.
Если не было возможности узнать имя пациента заранее, то лучше уточнить его во время первого разговора. При этом надо понимать, что это довольно личная информация, для многих людей некомфортно сообщать ее незнакомцу. Поэтому администратор может сделать шаг навстречу и представиться первым: «Здравствуйте! Меня зовут Ольга. Я ваш менеджер по сопровождению. Как могу к вам обращаться?»
3. Сразу сориентируйте пациента в медицинском центре: расскажите где найти гардероб, где взять бахилы, где попить кофе. Не допускайте того, чтобы пациент чувствовал беспокойство и растерянность, не обижайте его невниманием.
4. Уточняйте цель визита пациента: «Вы на прием или на встречу?», «На какое время вы записаны?» Во-первых, эта информация необходима для работы, во-вторых, это ожидаемый и понятный пациенту вопрос, который позволяет начать диалог.
5. Используйте деловые комплименты. Комплимент ― отличный прием для установления и укрепления контакта. Однако когда мы хвалим, например, прическу пациента, мы заходим в личную зону, и это может вызвать раздражение. В деловой среде следует говорить деловые комплименты. Они имеют особенность: в сущности, мы благодарим человека за то, что он сделал. Пример: «Спасибо, Иван Петрович, что пришли пораньше».
6. Заведите короткий разговор или смол-ток. Короткий разговор должен длиться не более пары минут. Его цель ― в первую же минуту расслабить пациента, наладить с ним контакт, показать свою доброжелательность и готовность помочь.
О чем можно поговорить? На любые нейтральные темы. Можно искренне поинтересоваться мнением гостя: «Как вам погода сегодня?», «Как вы до нас добрались?», «Анна Владимировна, как вам наша елка у входа?» Если пациент приходит не в первый раз и какая-то информация о нем уже известна, можно использовать ее: «Ольга Петровна, ваш сын сдал экзамены? В прошлый раз вы так переживали за него!»
Не забывайте о запретных темах ― острых и противоречивых, которые могут стать поводом дебатов и даже конфликтов. Не стоит обсуждать плохие новости, острые политические и национальные вопросы, денежные вопросы, ошибочные назначения других врачей и т.п.
7. Не забудьте предложить гостю чай, кофе или воду. Предлагайте напиток дважды, с первого раза мало кто согласится. Лучше всего, чтобы предложение сопровождалось не шаблонной фразой, а было истинным проявлением заботы: «Ольга Сергеевна, может, всё-таки чаю, пока ждете прием? Согреетесь. Расслабитесь. У нас очень вкусный и необычный чай. В нем содержатся витамины и микроэлементы. Обязательно попробуйте. Я пока подготовлю документы и дам знать доктору, что вы уже подошли». После такого отказаться практически невозможно!
8. Не оставляйте пациента без внимания. Пациент всё время должен находиться в поле зрения сотрудников. Не бросайте его одного, передавайте из рук в руки: он четко должен переходить от администратора ― к врачу, от врача ― к медсестре, от медсестры ― к администратору. Если есть необходимость, проводите пациента в зону ожидания, но сохраняйте контроль над ситуацией. Минута ожидания воспринимается как целая вечность. Ожидание ― всегда тревожно, а нам нужно добиться того, чтобы пациент чувствовал себя в безопасности, был расслаблен и спокоен. Только в таком состоянии он сможет трезво мыслить и принимать взвешенные решения.
Более подробная информация о том, как администратору достигать наилучших результатов, есть в книге руководителя Медицинского корпоративного университета Ольги Берестовой «Эффективный администратор клиники. 10 слагаемых успеха». Там собраны лайфхаки, скрипты и пошаговые алгоритмы по наиболее важным темам. Очное обучение специалистов мы проводим в Медицинском корпоративном университете на курсе «WOW-сервис, WOW-продажи»