Метод управления компанией с помощью разовых поручений теряет свою результативность, если в компании становится более 10 человек. Это связано с увеличением срока выполнения задачи, поставленной сверху, назначением сразу нескольких исполнителей, и самое главное – такой подход размывает личную ответственность. Кроме того, отсутствие регистрации поручений в виде приказов и распоряжений влечет за собой ошибки из серии – не знал, забыл, не понял. С другой стороны, в такой ситуации возникает опасность бюрократизации, что недопустимо в динамично развивающейся компании.
По каким критериям собственник или управленец клиники может понять, что работа в ней несистемна?
1. Сотрудники не имеют четкого регламента своей работы. Как следствие – не выполняют свои обязанности полностью и перекладывают ответственность на других.
2. Пациенты, приходящие в клинику, не понимают сразу, к какому сотруднику нужно обратиться для записи на прием, оформления документов. Часто возникают конфликты из-за некорректно оформленной документации или непонятной навигации по клинике.
3. Вы, как владелец клиники – не можете провести полноценный анализ ее работы из-за путаницы в отчетности и отсутствии необходимых данных. Вам сложно оценить работу отдельных категорий персонала или уровень взаимодействия с пациентом.
Если вы регулярно сталкиваетесь с такими проблемами и понимаете, что в вашей клинике пора навести порядок, какие варианты действий у вас есть?
Есть три варианта:
1. Применить ситуационный менеджмент – дать всем поручения, пригрозить своим авторитетом. И это, как мы уже поняли, не лучший вариант.
2. Дать всем поручения. Пригрозить своим авторитетом и формализовать в приказ. В котором все подпишутся – ознакомлен. Это уже лучше. Возникает личная ответственность каждого сотрудника.
3. Прописать бизнес-процесс. Кстати, самый эффективный. Особенно, когда компания планирует расти и развиваться. В этом случае руководитель самостоятельно или с помощью помощника описывает процесс, например, подготовки пациента перед манипуляцией или процесс фиксации и передачи данных учета рабочего времени в бухгалтерию, знакомит сотрудников и контролирует его выполнение. При этом сотрудник точно знает и отвечает только за свои действия в рамках этого процесса. Поэтому, основная цель формализации бизнес-процессов в клинике – это оптимизация ее работы и повышение эффективности.
Бизнес-процесс в клинике – это некая последовательность действий, которая в результате должна привести к определенному результату.
Какие виды бизнес-процессов можно выделить в работе клиник?
1. Самый главный бизнес-процесс в коммерческой клинике – это процесс, который приносит деньги. Чтобы правильно определить процесс, надо задать себе несколько вопросов: Чем мы занимаемся? Как узнает о нас пациент? Что мы производим для него в конечном итоге?
В работе клиники процесс продажи и реализации услуги - это и есть основной бизнес-процесс в компании – который, строго отражает маршрут пациента в клинике. Действующим лицом в основном бизнес-процессе будет пациент.
2. Вспомогательные бизнес-процессы помогают осуществлению основного процесса. Примерами могут послужить: документооборот, закупки, регистрация действий в программе, привлечение пациентов.
3. Процессы развития клиники. К ним относятся, например, создание новых продуктов, процесс открытия подразделения, процесс найма нового врача.
4. Управленческие процессы. К этой категории относятся: процесс стратегического планирования, процесс сбора аналитики, процесс внутреннего аудита.
Когда основная детальность компании обрела четкую последовательность и БП готовы, у собственника клиники появляется следующая задача – выбрать инструмент, в котором будут зафиксированы этапы БП, определены ответственные лица, настроена верная последовательность, а выполнение будет находиться под контролем руководства.
Процессы можно писать в разных программах. Автоматизировать ключевые процессы компании возможно за счет внедрения CRM-системы. Тем не менее надо помнить, что они должны быть понятны прежде всего линейным исполнителям, поэтому должны быть максимально просты для понимания.
Поскольку написание бизнес-процессов не разовый вид деятельности – в клинике необходимо иметь документ: правила описания бизнес-процесса. Чтобы все документы имели одинаковую структуру. Тогда сотрудники быстро смогут понять свое место в едином процессе и требования к себе как к исполнителю.
В описании бизнес-процессов клиники важно учитывать следующее:
1. Конечным продуктом производства всех исполнителей основного бизнес процесса – должен быть самый высокомаржинальный продукт. Потому что он создается путем максимального использования материальных ресурсов клиники, например, медицинских аппаратов и минимального использования человеческих. Если в клинике имеется возможность комплексного лечения заболевания в виде постановки инъекций, физиотерапии, значит, конечным продуктом совместной деятельности должен быть – комплексная программа лечения, а не выписка рецепта врачом.
2. Бизнес–процесс должен формировать цикл, а не заканчиваться оказанием разовой услуги.
3. Чем меньше исполнителей в бизнес-процессе, тем меньше вероятность поломки процесса на каком-то этапе. Поэтому, Вам всегда надо думать, где сократить количество исполнителей и как максимально все оптимизировать.
Как вы можете оценить эффективность бизнес-процессов в вашей клинике?
Главные индикаторы эффективности процесса – это стоимость процесса и время процесса и время на каждом его этапе. Исходя из этого, Вам необходимо поставить нормы времени на каждом этапе. Здесь мы руководствуемся здравым смыслом, утвержденными стандартами, психологией пациента. Для этого вы можете составить фотографию рабочего дня на каждом уровне исполнителей процесса, поставить цели и выставить планы по продуктам. Оценить перспективы выручки.
Если вы формализуете основные и вспомогательные бизнес-процессы в вашей клинике – какие эффекты вы получите?
1. Вы получите полное понимание того, как работает клиника. Какие бизнес-процессы нуждаются в доработке, что нужно внедрить для повышения эффективности от деятельности сотрудников всех уровней. Повышается качество работы с клиентами.
2. Увеличится управляемость клиники. Вы увидите не только «слабые места» в ее работе, которые можно усилить за счет рациональной регламентации деятельности, но и перспективы роста. Если вы планируете масштабировать бизнес – формализация процессов – это первое условие успешного расширения.
3. В работе Вашей клиники уменьшится роль «Человеческого фактора» и возрастет роль внутренних стандартов, что позволит повысить качество сервиса и приведет к Вам новых клиентов. Ваши пациенты будут понимать, что приходя к Вам они получат услугу максимального качества и сэкономят свое время независимо от того, к какому специалисту попадут на прием.
4. Формализация бизнес-процессов приведет к повышению эффективности работы всей системы, снижению издержек и экономии ресурсов. Как следствие – прибыль увеличится, и Вы сможете развивать Вашу клинику, создавая уникальный бренд.
С чего начать?
С обучения!
Более подробно: https://mcu.expert/clinic_management