На пути у пациента в клинике встречаются как минимум 10-15 человек: оператор контактного центра, welcome-менеджер, врач, медсестра, медсестра функциональной диагностики , врач ультразвуковой диагностики. И еще много-много сотрудников. Каждый из них производит на пациента впечатление, каждый коммуницирует с пациентом, своим видом, словами и эмоциями убеждает остаться в клинике или разочаровывает во всей нашей системе организации.
Важно, чтобы впечатление пациента было максимально положительным. Легкое движение из рук в руки сотрудников для достижения цели пациента – выздоровления, возможно при организации системы сервиса в клинике.
Важно предугадывать желания и потребности пациента, чтобы иметь возможность на них влиять; выстраивать надежные уважительные отношения с пациентами, чтобы увеличивать возвратность и иметь возможность влиять на отток пациентов на всех уровнях маршрута; запустить сарафанное радио и систему рекомендаций.
Итог: увеличение выручки и прибыли компании счет отлаженной работы этих механизмов
Совет №2: Сделать коммуникации с клиникой понятными и удобными.
Давайте посмотрим на потери, которые существуют во время движения пациента по клинике. Начиная от интереса на сайте и далее на уровне контактного центра, коммуникации с врачом, реализации программы лечения в клинике и возвратности в клинику через определенное время.
Предлагаем вашему вниманию средние показатели по клиникам:
· Потери при записи – 50%
· Потери при недоходимости - 15 %
· Потери после первого посещения - 15 %
· Потери после повторного посещения - 30 %
· Потери после реализованных программ лечения - 50 %
Значит, пациенту неудобны или непонятны коммуникации с клиникой. Он не может найти нужную информацию о клинике или ему вовремя не напомнили о визите. Пациент не понял информацию, которую хотел донести до него врач или ему не удобно время посещения, на пациента накричала санитарка или просто мыла тряпкой под ногами. Или пациент разочарован чистотой в туалете и отсутствием листа назначения врача.
Совет №3: Подбирать сервисориентированный персонал.
Априори важны такие качества как: ответственность, уважение к пациентам и коллегам, доброжелательность. Важно знать заранее, как поведет себя сотрудник в той или иной ситуации. Например, с конфликтным пациентом. И не важно кто он –врач или администратор.
Совет №4 Системно работать с обратной связью.
Именно система обратной связи с пациентами. Здесь задача получить впечатления от определенных групп пациентов с определенной выборкой на определенном этапе маршрута в клинике. Например, у пациентов после первого посещения или у пациентов, которые находятся в программе лечения.
Совет №5 Наладить систему своевременной отработки жалоб и претензий.
Умение работать с конфликтным пациентом. Здесь важны 2 фактора:
1) Способность сотрудников удовлетворить пациента здесь и сейчас, умение переводить разгневанного пациента в лояльного.
2) Способность компании корректировать стандарты и регламенты на основании повторных жалоб и накладок в организации работы.
Мы приготовили много полезного о клиентском сервисе. Не переключайтесь!