ВЕРСИЯ ДЛЯ СЛАБОВИДЯЩИХ
Блог

Ольга Берестова: "Рост прибыли за счет обучения сотрудников: какие умения и навыки прокачать у администратора клиники?"

Администратор ― лицо вашей клиники. Это первый человек, с которым сталкивается пациент, как позвонив в клинику, так и перешагнув ее порог.  И от того, насколько качественно и эффективно работает администратор, зависит ваша прибыль. 
Аdministrator в переводе с латинского ― управитель. Администратор управляет маршрутом пациента на всех этапах его взаимодействия с клиникой: от звонка до реализации программы лечения. Гостеприимство, безопасность, надежность, профессионализм, искреннее участие в решении ситуации, бережное отношение к своему времени ― вот чего ожидает пациент от этого сотрудника. 

А каковы ваши ожидания от администратора? Как оценить его эффективность? Верный ответ ― по количеству и качеству продуктов, которые он производит на рабочем месте. 
Каждый сотрудник в клинике генерирует свой особый продукт, причем продуктов может быть несколько. Например, продукт маркетолога ― заинтересовавшийся вашими услугами клиент, продукт врача ― лист назначений, продукт медсестры ― произведенная манипуляция или процедура…  Продукты администратора, если он совмещает функционал оператора и менеджера по сопровождению, таковы: 1 ― реализованная запись на прием (одна или несколько), 2 ― корректно внесенные в базу контакты пациента, 3 ― проданная программа лечения, 4 ― дополнительные продажи программ, которые можно пройти без назначения врача (например, ежегодный профосмотр). От того, насколько профессионально администратор общается с пациентами, зависит ваша прибыль, и взаимосвязь тут прямая.

Предлагаю разобрать десять важных слагаемых эффективности администратора, каждый из пунктов может стать точкой роста для ваших сотрудников, для вашего сервиса и вашей прибыли. 

1.    Умение настроиться на деловой лад 
У всех бывают «плохие дни», но администратору необходимо уметь владеть собой. Важноуметь прийти на работу с боевым настроем. Да, все мы живые люди, эмоции бывают разными, однако для настройки на деловой лад можно использовать ряд инструментов и ритуалов. Стакан вкусного напитка, любимая песня, недолгая прогулка, выбор делового наряда ― эти простые вещи способны каждого из нас зарядить на весь день. 

Один из отличных инструментов ― соблюдение дресс-кода. Облачение в форму можно превратить в ритуал: надел форму ― стал сотрудником клиники, снял ― сменил образ. Переступая порог клиники и надевая форму и бейдж, ваш сотрудник каждый раз должен вспоминать о роли, которую он выполняет на рабочем месте: он помощник врача, доктора, целителя, и на такой работе нет места лишним эмоциям. Сотрудник клиники сдержанный, последовательный, ответственный, он умеет отделять зерна от плевел, может разделять человека и вопрос, который решает с ним, умеет разговаривать языком фактов и смотреть в глаза. В рабочей одежде ваш администратор представляет компанию и как бы транслирует ее правила и деловые нормы. Он должен демонстрировать уверенность и доброжелательность своими манерами, внешним видом, речью. Эмоции ему будут только мешать, их лучше оставить дома ― детям, супругу и тем, кому они действительно нужны. 

2.    Умение устанавливать контакт
Важно встречать пациента, как дорогого гостя: демонстрировать, что его ждали, что к его визиту готовились. Однако бывают администраторы, которые настолько погружаются в свои «функциональные обязанности», что при входе пациента в клинику даже не поднимают головы, как будто они заняты очень важными делами. Понятно, что им нужно сформировать отчет, заказать расходные материалы, обзвонить пациентов накануне их приема и т.д., золотое правило таково: нет никого и ничего важнее, чем пациент, который пришел в клинику. Он ― наш гость. Это человек, который проявил уважение и доверие к клинике, к врачам, которые здесь работают, принял решение к нам обратиться. За ним долго «бегали» маркетологи, и на его привлечение было потрачено немало денег. Это человек, который доверил нам самое ценное ― свое здоровье. И будет слишком грустно, если персонал клиники своим безразличием не оправдает его ожидания. 

3.    Знание продукта
Когда мы говорим о знании продукта администратором, мы ведем речь вовсе не о знании болезней, симптомов и лекарственных средств, а о том, что администратор должен владеть информацией о клинике. А именно он должен хорошо знать: 
●     Основные данные о компании: год основания, количество направлений деятельности, количество врачей, размер и количество филиалов, адреса филиалов.
●     Информацию о враче (ФИО доктора, регалии, стаж работы по специальности, количество произведенных операций, количество пациентов, которые прошли через его руки, отзывы пациентов).
●     Условия выполнения процедур и исследований (например, УЗИ желудка делают натощак, а сдать анализы на некоторые виды гормонов можно только в определенные дни). 
Сотрудник, который владеет всей этой информацией и обучен использовать ее в соответствии с продуманными скриптами, с гораздо большей вероятностью сможет грамотно проконсультировать пациента, представить ему врача и клинику так, чтобы у пациента не было даже мысли прогулять прием и чтобы пациент, не долго думая, приобрел программу лечения. 

4.    Владение технологией продаж
Слово «продажа» в медицине, мягко говоря, некомфортное, однако важно донести до сотрудников, что мы все ежедневно так или иначе что-то продаем: даже если презентуем родственникам или друзьям идею о поездке куда-нибудь в выходные. 
Перестраивайте мышление ваших сотрудников, напоминая, что в продажах нет ничего плохого: осуществляя продажу, мы лишь умело доносим ценность нашего предложения, а в конечном итоге делаем пациента счастливее, т.к. он приобретает то, что избавит его от проблем, что сделает его более здоровым, жизнерадостным и энергичным. 
Чтобы коммуникация с пациентом пришла к логическому завершению ― продаже программы лечения, обучите ваших сотрудников общаться четко по этапам продаж. Ваши администраторы должны технично вести пациента от этапа к этапу, задавая динамику диалога. 

Напомню, о каких этапах идет речь: подготовка к контакту → установление контакта → выявление потребностей  презентация предложения → работа с возражениями и сомнениями пациента  дополнительные продажи → завершение сделки → анализ результатов. Именно в такой последовательности. 

5.    Умение выявить истинные потребности пациента 
Важность выявления истинных потребностей сложно переоценить, на этот этап отводится не менее 50% времени коммуникации с пациентом. На этом этапе надо задавать правильные вопросы и улавливать по мимике и жестам то, что действительно важно для человека, пришедшего в клинику. При этом администратор должен оставаться лидером в ситуации, активно задавая открытые вопросы и применяя технику активного слушания

Частая ошибка администраторов: они не задают ключевые вопросы, т.к. многие ответы додумывают за пациента. Однако все мы разные, мировосприятие у всех разное. Клиника сильно рискует прибылью, когда администраторы даже не считают нужным спросить про деньги или время, а сами решают за пациента. Например, администратор думает: «Анна Сергеевна работает уборщицей, откуда у нее деньги на лечение». А уборщица Анна Сергеевна тем временем подрабатывает в нескольких местах и откладывает деньги на лечение в течение трех месяцев, потому что для нее нет ничего важнее собственного здоровья. 

Поэтому ваши администраторы должны стремиться получить максимум информации от пациента посредством правильных вопросов, а особенно вопросов открытого типа. Именно правильно сформулированные вопросы, заданные в нужной последовательности, позволят управлять диалогом и получить ответы с нужной информацией, а в дальнейшем ― сформулировать для пациента качественное персональное предложение, от которого он не сможет отказаться. 

6.    Умение выявить ценности пациента
Внимательно слушая пациента, можно сделать вывод о том, какие ценности у него стоят на первом месте. Поняв, что наиболее важно для конкретного пациента здесь и сейчас, администратор сможет сделать на этом акцент в своей презентации, и тогда презентация легко конвертируется в продажу. 

Многие ошибочно полагают, что главное для пациента ― это экономия денег, и начинают экономить бюджет пациента, хотя он их об этом не просил. В действительности же экономия денег ― это вовсе не главное, когда пациенту необходима помощь в решении его вопроса со здоровьем. Как правило, для пациента важнее надежность и безопасность лечения, экономия времени, а только потом уже экономия денег. 80% своих усилий при аргументации администратор должен сконцентрировать на вечных ценностях ― на надежности и безопасности. Только после этого можно уделить внимание индивидуальным потребностям в сервисе, комфорте и экономии средств. 

7.    Презентация программы лечения на языке пользы
Чтобы осуществить продажу, пациентам не обязательно рассказывать абсолютно всё о клинике, опытных специалистах, новом оборудовании, спецпредложениях и т.д. Говорить нужно только то, соотносится с ценностями пациента. 

Каждую характеристику продукта обязательно нужно расшифровать для пациента ― показывать, какую пользу он получит от приобретения программы обследования и лечения в вашей клинике. 
Формула презентации на языке пользы такова:
1.    Выделить характеристику объекта.
2.    Добавить фразу-связку, например «это позволит», «это даст возможность». 
3.    Показать полезность для покупателя. 

8.    Умение нейтрализовать возражения 
Все возражения можно разделить на три группы: 1 ― возражения по стоимости, 2 ― возражения по срокам, 3 ― возражения по качеству. Работа с возражениями имеет четкий алгоритм ― нужно просто обучить ваших сотрудников активно его применять. 
Если ценности пациента выявлены правильно и презентация проведена профессионально, с акцентом на важных для пациента моментах, то, скорее всего, возражений у человека просто не будет. Если же у пациента остались возражения, в этом нет никакой проблемы. Возражение ― это лишь вопрос, который мы не прояснили. Наличие вопросов говорит о том, что у пациента есть и интерес. Это хороший знак. И сигнал для администратора о том, что нужно лишь запастись терпением и предоставить пациенту дополнительную информацию.

9.    Умение записать пациента с первого обращения
Когда пациент звонит или пишет нам сам, у него есть запрос, есть потребность и есть время ― это отличное сочетание. Поэтому входящий звонок обязан перейти в запись, а она ― в долгосрочные отношения пациента и клиники. Чтобы это случилось, администратор должен с первой секунды начинать управлять диалогом, задавать правильные вопросы и применять технику активного слушания. Его задача ― качественно презентовать прием у врача и донести его ценность до конкретного пациента. В основе общения должны лежать этапы продаж и технология продаж, базовые правила гостеприимства, а также правила этикета при общении по телефону или в мессенджерах. Только так у него получится конвертировать звонок в запись. 

10. Работа на результат 
Чтобы администратор стремился работать на результат, в клинике должна быть продуманная система мотивации для этой категории персонала. Почему речь не о системе вознаграждения, а именно о системе мотивации? Вознаграждение от слова «награда», оно выплачивается сотруднику в качестве благодарности за оказанные услуги. Часто в такой ситуации администратор находится в зоне комфорта, потому что гарантированной оплаты ему вполне достаточно для спокойной жизни. А собственник тем временем крутится, вкладывает массу сил… Получается довольно несправедливая ситуация. 

Другой вариант ― мотивационная оплата труда. Мотив ― это побуждение человека к действию. Премиальная часть сотрудникам выплачивается за выполнение плана по продуктам: по реализованным записям, по проданным программам лечения, по внесенным в базу контактам, по допродажам. Также имеет смысл стимулировать администраторов вкладываться в репутацию вашей клиники, получая отзывы от довольных пациентов ― для этого можно ввести дополнительную коллективную премию за достижение определенного количественного показателя по отзывам. 

Обучив свой персонал и выстроив систему мотивации, вы будете получать больше положительных отзывов от пациентов и больше прибыли. А еще ― что немаловажно ― обретете замотивированных и уверенных в своих силах сотрудников, готовых выполнять свою миссию и работать на ваш общий результат. 

Коллеги, рассмотрите возможность вложиться в обучение администраторов ― это обязательно даст свои плоды. В Медицинском корпоративном университете мы обучаем администраторов на курсе "WOW - сервис, WOW - продажи".
Зайти на обучение
Зайти на обучение
Зайти на обучение
Зайти на обучение
Зайти на обучение

Подробнее о том, как администратору достигать наилучших результатов, можно прочитать в книге руководителя Медицинского корпоративного университета Ольги Берестовой «Эффективный администратор клиники. 10 слагаемых успеха».