Возражения сотрудников — это нормальное явление, сигнализирующее о том, что им чего-то не хватает. Ваша задача как руководителя — выяснить, чего именно.
Чего точно не нужно делать:
1. Полагать, что вам достаточно просто выпустить приказ, чтобы люди пошли его выполнять.
2. Грубить в ответ на возражения.
3. Игнорировать наличие возражений и причины их возникновения.
Возражения часто возникают из-за нехватки информации. Сотрудник может не понимать, что и как нужно делать, но запрашивать уточнения боится. Ваш долг как управленца — отрабатывать возражения, добавлять дополнительную палочку к минусу, чтобы превращать его в плюс ― из отрицательной реакции выводить сотрудника в позитив.
Алгоритм отработки возражений
1. Выслушайте сотрудника. Дайте ему высказаться, поддерживайте внимание, кивайте, делайте паузы. Лучше, чтобы разговор состоялся наедине.
2. Присоединитесь. Проявите уважение к мнению сотрудника и поблагодарите за смелость. Это повысит его настроение и придаст ощущение, что он значим, что с его мнением считаются.
3. Выясните причину возражения. Используйте открытые вопросы: «Что вы имеете в виду?», «Почему вы так считаете?».
4. Согласитесь с собеседником. Ослабьте эмоциональный накал, соглашаясь с правом сотрудника иметь собственное мнение.
5. Проверьте возражение на истинность. Задайте уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину.
6. Снимите возражение. Аргументируйте свою позицию, подробно объясняя ваше предложение.
7. Проконтролируйте снятие возражения. Убедитесь, что сомнений больше нет, задав закрытые вопросы.
8. Резюмируйте договоренности. Зафиксируйте их письменно, чтобы сотрудник понимал последующие действия.
Не отпускайте сотрудника с ответом из серии «я подумаю». Уточните, что его смущает, и постарайтесь терпеливо прояснить оставшиеся детали. Или же назначьте для этого следующую встречу.
Две рабочие техники для отработки возражений
Существует немало техник для отработки возражений. Какую бы вы ни выбрали, суть их одинакова: вы всегда сначала присоединяетесь к озвученному мнению, а затем аргументируете свое.
КПП: конкретизируй, переформулируй, преодолей.
Как использовать. Сперва уточните, что имеет в виду ваш собеседник, проясните его позицию. Используйте уточняющий вопрос: «Правильно ли я понял, вы имеете в виду то-то?» Далее изложите свои аргументы и закройте возражение.
Пример. Как отработать возражение врача «Я не хочу работать наставником, я стану заменимым».
― Правильно ли я понимаю, что вы не хотите растить себе конкурентов? Однако вы столько сделали для этого проекта, получив огромный опыт. Ваш опыт останется только вашим. Вы выросли как наставник, это очень ценно, в этом вас сейчас трудно заменить. Это огромный вклад в ваше личное развитие, согласны? Тогда предлагаю запланировать обучение новичка на среду.
ДТП: думал, делал, понял
Как использовать. Суть техники ― показать на примере своего опыта, что раньше вы думали так же, как ваш сотрудник, а затем по каким-то причинам свое мнение изменили.
Пример. Как отработать возражение «Я считаю это бесполезной тратой времени».
― Я понимаю, вести медицинскую документацию ― непросто. Вижу, что вы даже остаетесь после рабочей смены, чтобы дописать все карты. Я раньше тоже думал, что это лучший способ. Но я придумал новый ― научился заполнять документы между приемами пациентов. И теперь делаю именно так.
Лучшая работа с возражениями — это их профилактика
Как профилактировать возникновение возражений? Через выстраивание доверительных отношений с командой.
Выполняйте свои обязательства, аргументируйте свои решения и следите за дисциплиной. Когда вы начнете ставить понятные задачи, правильно делегировать и давать обратную связь, сотрудники будут вам доверять.
Если споры и саботаж становятся частыми, задумайтесь о своем авторитете. Развивайте управленческие навыки с нами ― например, на нашем курсе «Регулярные практики руководителя».
